273 просмотра

Спросить нельзя навязывать – продуктовая эра потребительских предпочтений

Эльмира Обри
глава Бюро непрерывного профессионального развития МФЦА

Цифровые продукты радикально трансформировались с того переломного момента, когда в 2009 году Apple в корне изменила весь потребительский опыт, выпустив первый iPhone. С тех пор рынок и компании без устали гоняются за инновациями. Внедряются новые сервисы, меняющие ландшафт целых индустрий. Реклама в наших сматрфонах изобилует предложениями о различных продуктах и сервисах, которые обещают удовлетворить практически все потребности.

Продуктовым командам все сложнее выходить на рынок с новинками. Красный океан с развитой конкуренцией очень избирателен к новичкам, а потребитель голосует уже не только деньгами, но и личными данными, активно спекулируя на важности потребительских предпочтений. Самые выдающиеся впечатления от продуктов вчерашнего дня больше не вызывают восхищения - они ожидаемы!

Истина где-то рядом

Потребители запрашивают не только актуальные предложения, но и требуют от продуктовых алгоритмов глубокого понимания их личностных потребностей. Интуитивный уровень взаимодействия рассматривается как новый императив на протяжении всего клиентского пути, формируя все новые требования к адаптивности и быстродействию программного обеспечения.

Другими словами, мы находимся в процессе масштабного сдвига в том, как люди используют и покупают программное обеспечение и цифровые продукты. Этот сдвиг в равной степени влияет и на потребительский спрос, и на рыночное предложение. С одной стороны, разработчикам необходимо формировать тренды на продукты и сервисы, как в случае с Apple или Amazon. С другой – важно анализировать поведенческий опыт, как делают Google и Netflix.

В статистическом отчете Salesforce за 2018 год сказано, что 80% респондентов предпочтут продукты и сервисы с персонализированным подходом. При этом 52% готовы легко сменить лояльность к бренду на кастомизацию клиентского опыта.

С такой же педантичностью пользователи ожидают практически мгновенную реакцию на запросы со стороны операционных систем. Теперь люди хотят немедленного удовлетворения запроса и быстро отказываются от продуктов, которые не отвечают их требованиям. Как следует из отчета Forrester report, 21% пользователей мобильных приложений при однократном негативном опыте или баге полностью отказываются от него. Если же программное обеспечение не выдерживает тестирование на отказ и восстановление (Failover and Recovery Testing), есть риск потерять еще 71% юзеров уже в течение последующих трех месяцев (90 days test fail).

Продуктовое мышление

Еще одним трендом в гонке потребительских предпочтений является демократизация продукта.

Зачастую единственной альтернативой работы с данными для многих современных компаний является раздувание штата клиентской поддержки и продуктовой линейки. Это заведомо гарантирует, что компания будет двигаться медленно и не сможет быстро и эффективно реагировать на происходящие изменения, пытаясь оправдать ожидания клиентов путем найма «правильных» людей. Подобные стратегии неизбежно приводят к высоким расходам, соответственно – сокращению прибыли. Если вовремя и всерьез не задуматься о том, как минимизировать издержки и трение при каждом взаимодействии с пользователем, как повысить конверсию, лояльность и вывести на должный уровень клиентскую поддержку за счет автоматизации и цифровой гигиены, то есть риск слить весь бюджет на прогрев аудитории в пользу более подкованных в этих вопросах конкурентов.

Продуктовое развитие и становление ориентированного на продукт бизнеса - это путь, который требует трансформации на уровне смыслов и процессов в масштабе компании, и возможно, даже целых индустрий.

Итак, что это означает для будущего продукта?

Качество клиентского сервиса всегда было ключом к успеху. С появлением Интернета у первых продуктовых аналитиков появилась возможность делать замеры эффективности продаж, а также использовать такие стимулы роста, как вовлеченность и поведенческие паттерны. Покупатели сейчас все больше заточены на уникальный пользовательский опыт. Еще в 2015 году Forrester в своем отчете показал, что почти 75% покупателей консервативного B2B сегмента предпочитают покупать через приложение или веб-сайт, а не через менеджера по продажам. Другими словами, люди больше не хотят взаимодействовать с продавцами.

Рынок активно развивается в направлении обработки потребительских запросов, а потребители чаще, чем когда-либо готовы отказываться от продуктов, которые не соответствуют их ожиданиям. С течением времени данная тенденция только укрепляется. Чтобы идти в ногу с рынком и опережать тенденции, компании должны изменить свои стратегические подходы в маркетинге, продажах и сервисе, потому что будущее за ростом, ориентированным на продукты и пользовательский опыт.

Высокоэффективные организации выделяются тем, что используют стратегии, которые учитывают все пути клиента и, следовательно, обеспечивают, действительно, персонализированное взаимодействие. Это требует времени, усилий и приверженности. Но, если все сделано правильно, оно того стоит.

Мирас Касымов

Рынок меди и перспективы цифровизации добывающей отрасли

На мировом рынке меди неспокойно. Запасы готового к поставке металла упали до 15-летнего минимума и покрывают мировую потребность лишь на три недели вперед. После «ковидного» падения стоимости актива с $6 300 до $4 600 в прошлом году, медь не только успела отыграть потерянное, но и в какой-то момент почти достигла отметки $11 тысяч за метрическую тонну.


Евгений Винокуров

Гендерное равенство на рынке труда

18 сентября ежегодно отмечается Международный день равной оплаты труда, напоминающий о том, что во всем мире по-прежнему существует проблема разрыва в оплате труда между мужчинами и женщинами. Согласно оценкам Всемирного экономического форума, среднемировой доход женщины и мужчины по паритету покупательной способности составляет около $11 тысяч и $21 тысячи соответственно. По данным Международной организации труда, глобальный гендерный разрыв в оплате труда составляет порядка 16%, по данным ОЭСР – порядка 13%.  


Василий Калабин

Как казахстанский бизнес коснется изменение климата

Межправительственная группа экспертов по изменению климата (IPCC) выпустила новый отчет, который, как ключевой документ по проблеме изменения климата, принимают во внимание государственные структуры и бизнес.  


Елдар Шакенов

Почему IT-гиганты инвестируют в искусственный интеллект

Alphabet, Microsoft, Facebook и Amazon тратят большие деньги на технологии искусственного интеллекта. Эти технологические гиганты внедряют AI в потребительские товары и услуги. Google и Facebook используют инструменты искусственного интеллекта в цифровой рекламе, Amazon – для настройки розничных онлайн-предложений и рекомендаций продуктов посетителям веб-сайтов. Facebook применяет AI для улучшения своей ленты активности, фотографий и приложений для социальных сетей. Огромный рынок с быстрыми темпами роста создает пространство для роста прибыли компаний.


Жайнар Саржаков

Торговать на KASE стало удобнее и комфортнее

Для улучшения возможности торгов Казахстанская фондовая биржа (KASE) реализовала ряд важных проектов. Мы запустили торгово-клиринговую систему ASTS+ для фондового и валютного рынков, торгово-клиринговую систему SPECTRA для рынка деривативов, внедрили омнибус-счета для торгов на всех рынках KASE.