Для чего нужна «карта путешествия» и как клиенту не заблудиться в банке

Максат Нуриденулы
управляющий директор ДБ «Альфа-Банк»

Современный банк изнутри похож на комфортную городскую среду – красиво, удобно, функцио­нально, естественно. Давайте прогуляемся сверху вниз по проспекту Назарбаева в Алматы.

Идем по пешеходной дороге, рядом проносятся машины. Пешеходная дорожка – это путь клиента в банке до своей цели, автомобильный поток – это технические каналы коммуникаций в банке; по дороге путешественник заходит за чашкой эспрессо в кафе, покупает газету в киоске, звонит по телефону, берет напрокат велосипед, вызывает такси через приложение, заказывает доставку ужина домой на вечер. Что еще можно сделать в городе по дороге к своей цели? Чем лучше инфраструктура города, тем больше у путешественника возможностей что-то купить, воспользоваться какими-то услугами.

Качественные дороги, работающие светофоры, развитый общепит, удобные магазины и многое другое создают жителю города хорошее настроение и удовлетворяют его потребности, а бизнесу дают возможность заработать.

Банкиры такой опыт взаимодействия могут выразить визуально через «карту путешествия клиента» (customer journey map, CJM). Путь клиента в банке должен быть максимально легким, понятным, удобным, он должен создавать естественное желание у клиента вернуться снова. А вот здесь уже ключевую роль берут на себя информационные технологии, которые формируют экосистему банка вокруг клиента.

На днях удалось пообщаться с Соней Ведрихович (Sonia Wedrychowicz), которая создавала цифровой банк в Сингапуре. Там она занималась «потребительскими технологиями» в DBS Bank, а после работала начальником отдела технологий трансформации JPMorgan Chase & Co в Нью-Йорке. Она уверена, что главный в банке – это клиент и от его ожиданий должен строиться банковский бизнес.

Каковы главные ожидания клиента от банка сегодня? Соня считает, что современный банк сохраняет клиенту время – исчерпывающий сервис «здесь и сейчас»; он персонализирован – каждому клиенту конкретные релевантные предложения; участвует в успешности клиента – дает блага клиенту, юридическому лицу – оборотные средства, физическому – доход; конфиденциален, не дает потерять деньги.

Но это в теории. Она говорит, что, просыпаясь с утра, мало кто из клиентов думает о банке. Фактически банк клиенту не нужен, и кредитное учреждение должно само встраиваться в жизнь клиента. То есть банк не бежит за клиентом по улице, а сам приходит в кофейню, на автозаправку, в магазин – и уже на месте формирует какой-то канал коммуникации с потребителем, например, дает скидку.

«На мой взгляд, ключевые технологические преобразования в банках сегодня связаны с искусственным интеллектом, биометрической аутентификацией клиентов и кибербезопасностью, – считает Соня. – Чат-боты с искусственным интеллектом возьмут на себя многое из того, что мы называем сегодня как «сервис плюс действия». Это запросы на блокировку и переоформление кредитных карт, управление процессами онлайн-продаж и так далее».

Она считает, что биометрическая аутентификация клиента приведет к значительному упрощению открытия аккаунта клиента и сделает этот процесс на 100% удаленным и цифровым. Как следствие, отпадает необходимость посещения клиентом офиса банка.

«При этом кибербезопасность рассматривается многими экспертами как необходимая основа технологического преобразования, и я полностью согласна с этим мнением. Простота никогда не должна ставиться в ущерб безопасности», – считает Соня Ведрихович.

Деньги остаются деньгами, а вот банки виртуализируются и будут оцифровываться и дальше, до тех пор, пока клиенту это будет нужно. Если клиент не получит необходимый сервис в банке, он уйдет к конкурентам, причем необязательно из банковской отрасли. Соня считает, что основные конкуренты сегодняшних банков – это глобальные игроки типа Alibaba, Google, Facebook, Apple, WeChat и так далее. На самом деле список только глобальных игроков давно перевалил за сотню, не считая небольших и новых перспективных.

При всем этом не устаю повторять, что банковский рынок Казахстана находится на этапе исторического маневра, он меняется кардинально. Историки казахстанской экономики дадут ему какое-то специальное название, какое – пока неизвестно. Но уже сейчас очевидно, что казахстанские банки изменятся в ближайшие годы до неузнаваемости, так же как изменился сам город Алматы; как поменялись наши ожидания от казахстанских банков; как поменялась наша «карта потребительского путешествия».

Татьяна Неверко

Тұрғын үй нарығы: жаңасы қымбаттап, ескісі арзандайды

«Әлемдік апат», «құйынды дауыл», «қара түнек» – бұл биылғы дағдарысқа тағылған эпитеттердің бір парасы ғана. Экономика бұған дейін бұндай жағымсыз факторлар шоғырын сезінбеген болар. Соның ішінде тұрғын үй нарығына да валюта құнсыздануы мен карантиннің кері әсері қатты тиіп тұр. 


Darmen Sadvakasov

How the Pandemic Will Change World Cities

For centuries, various diseases have influenced the development of big cities and radically changed the townspeople’s way of life. The aftermath of the Spanish flu and swine flu, epidemics of typhoid fever and yellow fever have already faded from people’s memory, but cities never forget.


Dinara Inkarbekova

Introducing 5G: Where’s the Truth?

Lately the internet has been full of discussions about 5G mobile networks being harmful to health. Followers of this new conspiracy theory mention the influence of 5G networks in conjunction with the emergence of COVID-19, insisting that radio frequencies are destroying people’s immune systems, not the virus. In the middle of spring this year, vandals started torching telecommunication towers in Great Britain. More than 77 towers were burned down, and most of them didn’t even have the equipment to support mobile networks of the fifth generation.


Eduard Schloss

What Digital Marketing Trends of 2020 Every Entrepreneur Needs to Know

The current crisis is an event that will affect everyone. “As a result of the pandemic, the global economy is projected to contract sharply in 2020 – by 3%, which is much worse than during the 2008-09 financial crisis.” This is a thesis taken from the International Monetary Fund (IMF)’s report on the world economic outlook.


Динара Инкарбекова

Инвестиционные возможности после пандемии. Какие отрасли ждет качественный скачок?

Мировая пандемия коронавируса застала врасплох всех, независимо от профессии и образования. Она серьезно дестабилизировала фондовые рынки и изменила вектор развития целых отраслей и мировую экономику в целом. Одни секторы борются за выживание, другие же стараются выжать по максимуму из новых возможностей.  Однозначно сегодня можно сказать только одно: коронакризис уже значительно изменил привычный уклад жизни и мир уже не вернется к исходной точке.