Как виртуальные организации формируют почти бесконечный спрос

Авторская колонка CEO Prime Source Евгения Щербинина

Фото: Depositphotos/kentoh

Совсем скоро среднестатистический человек будет проводить половину своего времени в интернете, сейчас – более 40%. Такие цифры приводят We Are Social и Hootsuite в ежегодном отчете Digital 2020. Это глобальные цифры, показатели по разным странам отличаются.

По данным исследователей, среднестатистический пользователь проводит в интернете 6 часов 43 минуты каждый день, или более 100 дней в год.

В совокупности глобальная аудитория интернета будет онлайн 1,25 млрд лет за один только 2020 год. Уберите время на сон, и получается, что среднестатистический человек почти 40% своего времени проводит в интернете. Бизнесу осталось грамотно предложить свой продукт покупателю в сети.

В нецифровом мире для того, чтобы продать товар, организации нужно арендовать место на рынке, дать рекламу, после чего, возможно, пойдут клиенты. В цифровом мире этот процесс устроен иначе. 

Первое. Для привлечения клиентов в сети существует несколько инструментов.

Маркетплейсы. Это цифровые площадки, «витрины» где продавцы могут разместить свой товар. В Казахстане существует несколько таких ресурсов: kaspi.kz, Сhocomart, ForteMarket и другие. Поток клиентов обеспечивается за счет рекламы самой площадки и продвижения товара в поиске. Если в Казахстане мода на маркетплейсы только оформляется, у наших соседей – россиян – по данным аналитического агентства Data Insight, к концу года доля маркетплейсов в объеме онлайн-продаж может достигнуть 70%.

Social media marketing (SMM). Это продвижение сайта продавца в интернете – в поисковых запросах, социальных сетях. Долгое время считалось, что для продвижения необходимы специальные компетенции и так называемые СММ-менеджеры. 
Сегодня существуют интуитивно понятные инструменты-агрегаторы, при помощи которых простыми фильтрами можно настроить продвижение сайта на всех площадках.

Информирование. Речь идет о рассылке СМС, push-сообщений, рекламы в социальных сетях, звонках рекламного робота на основе геотаргетинга. Продавец может выбрать область на карте, возраст, пол и другие параметры клиента, на основании которых клиенту будет направлено сообщение (по настроенному событию). Например, салон красоты может автоматически раз в месяц рассылать сообщение о купоне со скидкой на посещение женщинам от 20 до 55 лет, живущим в радиусе километра.

Второе. Этап консультирования клиентов и оформления онлайн-заявки на сайте важен не менее, чем поиск покупателя. Раньше для оформления заявки на товар или услугу продавцу необходимо было либо иметь физический офис, либо создавать call-центр, приобретать и настраивать оборудование и программное обеспечение, нанимать и обучать персонал. Сегодня на этом этапе можно ограничиться онлайн-инструментами.

Аутсорсинг контактного центра. Предприниматель может нанять профессиональных операторов, которые будут консультировать и оформлять заказы на его товары и услуги. Примерами подобных аутсорсинговых контактных центров являются KT Cloud, «Транстелеком», Sanatel и другие. Такие контактные центры могут обеспечить обслуживание клиентов по видеосвязи, голосовому или текстовому каналу (мессенджеры, социальные сети, переписка на сайте).

Аренда программного обес­печения контактного центра (видео, голос, текст). Предприниматель может обеспечить своих операторов рабочими местами в уже созданной и работающей инфраструктуре контактного центра. Это экономит время и деньги, гарантирует мобильность.

Голосовые и текстовые роботы являются самым свежим, при этом самым недорогим способом обслуживания клиентов. Система с искусственным интеллектом может ответить на вопросы клиента и даже выполнить ту или иную транзакцию.

Третье. Не менее важен этап оплаты товара или услуги на меркетплейсе. Для того, чтобы принять оплату, раньше компания должна была иметь кассовый аппарат и терминал приема оплат по банковской карте. Сейчас оплату в интернет-магазине или маркетплейсе принимают, настроив интернет-эквайринг. В Казахстане такие услуги предлагает, к примеру, processing.kz.

Для приема оплаты в физических точках продаж используются двух- и трехкомпонентные устройства, одним действием принимающие оплату, создающие выбытие в учете и выполняющие фискализацию операции. Например, такой сервис предлагает ForteKassa.

Четвертое. Доставка товара или обмен документами. Почта и курьерские службы существуют давно, однако использование их для доставки товара было не процессом, а проектом, требующим каждый раз согласования условий и деталей. Это не позволяло встраивать сторонние логистические компании в автоматизированные бизнес-процессы организаций. Сегодня в этом направлении предлагаются альтернативные варианты.

Аутсорсинг доставки. Существуют компании, которые могут обеспечить доставку любого товара или организовать выполнение специфичной задачи, например, доставки карт с подписанием документов и идентификацией клиента. Заявки на доставку отправляются в цифровом виде либо прямо из системы заказчика, либо через систему самого сервиса доставки. Примером такого сервиса является Mykhat.

Сервис организации работы собственной курьерской службы. Для тех предпринимателей, которые считают более подходящим вариант использования собственных курьеров, существуют сервисы, предоставляющие полную инфраструктуру для организации их эффективной работы. Это приложения курьеров, программное обеспечение диспетчеров и искусственный интеллект, который автоматически принимает заявки и выстраи­вает умную логистику.

Пятое. Рабочие места сотрудников. Многие предприниматели уже сделали вывод, что приобретение собственного офиса обычно экономически нецелесообразно, так как процент по депозиту на сумму приобретения, как правило, выше стоимости аренды помещения.

Карантин сделал популярными ранее существовавшие инструменты организации и контроля удаленной работы сотрудников: сервис видеозвонков, контроль и управление задачами, мониторинг работы сотрудника на удаленном рабочем месте. Так что офисные помещения могут быть существенно сокращены, вплоть до полного отказа от физических офисов.

Воспользовавшись в полной мере возможностями современных технологий, организация может повысить удовлетворенность клиентов, сократить операционные расходы и увеличить выручку даже в условиях кризиса. Таким образом создается почти вечный спрос – довольные клиенты возвращаются за покупками, приводя с собой новых покупателей.

Читайте "Курсив" там, где вам удобно. Самые актуальные новости из делового мира в Facebook, Telegram и Яндекс.Дзен

banner_wsj.gif

 

В правительстве и регионах Казахстана видят разные сценарии развития интернет-торговли

С чем связан выбор различных моделей

Фото: Depositphotos/nmedia

Объемы интернет-торговли и электронных платежей резко выросли в Казахстане. Если в 2019 году безналичные платежи внутри страны составили 2,8 триллиона тенге, то к 1 мая этого года они достигли 7,5 триллионов тенге. То есть лишь первые четыре месяца 2020-го «перевесили» годовой показатель 2019-го в 2,6 раза. Такие данные приводит Нацбанк РК.

Министерство торговли и интеграции сообщает, что за шесть месяцев 2020 года объем электронной торговли составил 435 млрд тенге. Это больше итогового показателя всего 2019 года (422 млрд тенге). По прогнозу министерства, к концу 2020 года размер рынка электронной торговли дорастет до 900 млрд тенге.

Вирус – двигатель торговли

Рост интернет-торговли – следствие тех ограничений, которые были наложены на казахстанский рынок оффлайн-торговли из-за пандемии коронавируса.

По данным Комитета по статистике, общий объем розничной торговли в стране в первом полугодии текущего года сократился на 12,6% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

В то же время доля электронной торговли, на работу которой ограничения повлияли в меньшей степени, в общем объеме резко выросла. За шесть месяцев 2020 года она составила 9,4% всего объема (по итогам 2019 года – 3,7%). С учетом этого правительство изменило целевой показатель развития этого рынка в 2025 году с 10 до 15%.

Наиболее активно растут foodtech и pharmtech. Например, лидер рынка онлайн-заказа и доставки медпрепаратов «Биосфера» обслуживает в 5 раз больше заказов, чем в прошлом году. С начала года востребованность услуги доставки продуктов проекта Arbuz.kz выросла в 7 раз. Arbuz работает на рынке Алматы, и, вероятно, именно проекты мегаполиса вносят самый заметный вклад в увеличение доли онлайн-торговли.

Не хватает маркетплейса

Если смотреть на цифровое развитие торговли в регионах, то успехи там довольно скромные. Так, Карагандинская область занимает третье место среди регионов по объему розничной торговли (9,5% от рынка всей страны). Однако доля онлайн-продаж этого региона в прошлом году составляла лишь 0,8% (8,1 млрд тенге при годовом обороте 1012,5 млрд тенге). До конца года интернет-торговля должна вырасти до 2,4%. Такой прогноз дает управление предпринимательства Карагандинской области.

Почему в регионе такие низкие показатели онлайн-торговли? Одна из причин – отсутствие маркетплейса, где местные предприниматели могли бы представлять свои товары. «Курсив» опросил продавцов карагандинских рынков. 90% из опрошенных предпочитают работать через Instagram. При этом в Караганде есть пример успешного развития интернет-магазина. Это Flip.kz, который открылся в 2007 году и осуществляет поставки по всему Казахстану и миру, пункты выдачи которого находятся в 31 населенном пункте РК.

«Объемы наших продаж по сравнению с первым полугодием прошлого года увеличились на 60%», – говорит директор Flip.kz Александр Соколов, не раскрывая абсолютные данные.

Но этот магазин работает в формате, который невыгоден мелким продавцам. Flip.kz приобретает товары оптом и продает их в розницу по всему Казахстану, используя собственную службу доставки.

«Мы готовы предоставить свою площадку предпринимателям, которые в силу ограничений не могут торговать офлайн, но для этого они должны отвечать ряду условий», – поясняет менеджер по развитию ассортимента Flip.kz Алтын Бесимбаева.

Решение о партнерстве Flip.kz принимает после изучения ассортимента, схемы ценообразования, сертификатов соответствия на продукцию. Также важно, чтобы у компании была точная система учета складских запасов. Сейчас интернет-магазин сотрудничает с 200 крупными компаниями.

В период карантина Flip.kz начал доставку продуктов питания. Соответствующий раздел на сайте появился еще в прошлом году, но был неактивен. До Flip.kz такую услугу в Караганде уже предлагали торговые сети «Космос» и «Аян». Данные о сервисе эти игроки не раскрывают.

Виртуальная полка дороже

Северо-Казахстанская область –один из аутсайдеров показателей розничной торговли. В первом полугодии 2020 года объем розницы зафиксирован на 107,7 млрд тенге. Это 86,2% от первого полугодия 2019 года.

По наблюдениям корреспондента «Курсива» по СКО, проникновение онлайн-торговли и таких услуг, как заказ продуктов на дом, очень слабое. Спрос на эти услуги, по данным игроков рынка, вырос на этапе жесткого карантина, но с послаблением ограничений люди вернулись к формату самостоятельных покупок в магазинах.

И тому есть причины: в Петропавловске цена одного товара, выставленного в онлайн-магазине, часто оказывается выше, чем в торговом зале. Да и присутствие его в приложении или на интернет-странице не гарантирует наличие на складе.

В период карантина борьбу за клиентов в онлайн-пространстве развернули две торговые сети города – «Северный» и «Семейный». Каждая выбрала свою линию продвижения в интернете.

Торговая сеть «Семейный» – это 13 супермаркетов, два гипермаркета и онлайн-магазин, который организует доставку заказов, полученных через собственное приложение или через сайт. Также в активе компании имеются распределительный центр, фабрика-кухня и линейка продуктов под собственной торговой маркой.

Торговая сеть «Северный» – второй по величине игрок регио­нального розничного рынка, опирающийся на три супермаркета. В период карантина «Северный» сделал ставку на сотрудничество с интернет-площадкой TUTA.SHOP, имеющей собственную службу доставки.

Ассортимент и цены на товары в обеих сетях одинаковы, а вот условия доставки разные. Например, курьеры TUTA.SHOP везут продукты «Северного» в самый отдаленный уголок Петропавловска бесплатно при сумме заказа от 2,5 тыс. тенге. Бесплатная доставка курьерами сети «Семейный» доступна при сумме заказа 15 тыс. тенге. При этом ожидание клиента «Северного» может затянуться до глубокой ночи, а курьеры «Семейного» закрывают доставку в течение 2-3 часов. Платная услуга доставки в обеих сетях одинакова – 500 тенге.

На выходе из режима ограничений обе сети отчитались, что доставка помогла удержать розничные продажи на привычном уровне. Директор торговой сети «Семейный» Андрей Исаков сказал, что в период карантина продажи через приложение выросли на 120%. Руководство онлайн-магазина TUTA.SHOP заявило, что число активных пользователей этой площадки в период карантина увеличилось в 1,5 раза.

Но когда ограничения ослабли, стало ясно, что обращения в службы доставки было временной данью обстоятельствам. Сейчас пользование приложением «Семейный», свидетельствует Андрей Исаков, упало до уровня, существовавшего до карантина, аналогичные данные приводит сеть «Северный».

Как выжил «Чунга-Чанга»

Объем розничной торговли Западно-Казахстанской области за шесть месяцев 2020 года зафиксирован на уровне 149 млрд тенге. Это 90,6% от аналогичного периода прошлого года.

Как следует из опроса «Курсива», компании региона, которые сделали ставку на онлайн-торговлю и организацию доставки товаров до покупателя... прогадали.

«Мы давно занимаемся доставкой продуктов и лекарств на дом, принимая заказы по телефону, и можем сравнивать. Это парадокс, но в период карантина заказов у нас стало меньше», – говорит совладелец сети магазинов и аптек «Назэль» Альбек Кусаинов.

Основной площадкой для мелких предпринимателей стал Instagram. Компании с крупными оборотами обратились к теме создания собственных интернет-магазинов. Тему перевода бизнеса в интернет-магазин изучил владелец магазина сувениров и мелкой бытовой техники Азамат Тайкенов. Он столкнулся с дефицитом специалистов в области. В итоге свой выбор Тайкенов сделал в пользу иностранных фрилансеров: разрабатывает техзадание и ищет добросовестного исполнителя на виртуальных биржах труда.

Как ни странно, лучше иных ограничения в торговле пережил супермаркет детских игрушек «Чунга-Чанга». Руководство компании вовремя оформило разрешение на розничную торговлю продуктами питания. Изменение формата позволило продолжить торговлю в период ограничений. «Даже если продукты составляют 5% всего товара, по закону мы считаемся продуктовым супермаркетом», – комментирует директор ТД «Чунга-Чанга» Дархан Сариев.

Способы развития

Для развития рынка электронной торговли в регионах правительство планирует организовать обучающие семинары для местных предпринимателей. Опытом развития бизнеса с ними поделятся лидеры рынка – Аrbuz.kz, Chocofood.kz, другие компании.

Серьезным стимулом для развития обещают стать налоговые послабления для рынка электронной торговли. Министерство торговли и интеграции предлагает освободить от уплаты КПН и ИПН индивидуальных предпринимателей, чьи доходы от электронной торговли составляют не менее 40% совокупного годового дохода.

9-полоса_Доля-электронной-коммерции-в-объеме-розничного-товарооборота_млрд-тенге.jpg

Читайте "Курсив" там, где вам удобно. Самые актуальные новости из делового мира в Facebook, Telegram и Яндекс.Дзен

banner_wsj.gif

 

#Коронавирус в Казахстане

Читайте нас в TELEGRAM | https://t.me/kursivkz

Читайте свежий номер

kursiv_uz_banner_240x400.jpg