Как выглядит средний казахстанский покупатель
Он молод, ищет скидки и больше всего экономит на одежде, обуви и развлечениях
Доходы, как и расходы домохозяйств за год выросли на 9% – таковы данные компании Nielsen Kazakhstan. Денег вроде бы стало больше, но купить на них можно ровно то же самое. Nielsen – глобальная компания, которая изучает потребительский рынок, рассказала на Кazakhstan Retail Summit о казахстанском покупателе и его поведении.
Самое главное – отечественный покупатель молод. Средний возраст населения в республике – 30 лет, более 60% жителей – моложе 35 лет. Как следствие – казахстанские покупатели готовы к инновациям, но в то же время внимательны к ценам на продукты и ищут, как бы сэкономить.
Бэби-бумеры – 18%
Поколение бэби-бумеров – это покупатели старше 50 лет, их в Казахстане почти 3,5 млн. Они значительно отличаются от современной молодежи, все еще по привычке смотрят на мир через экран телевизора, а главным методом коммуникации выбирают телефон. Для бэби-бумеров почетно и правильно всю жизнь проработать на одной работе и уйти оттуда на пенсию. Они привыкли планировать свои финансы в долгосрочной перспективе и копить на автомобиль 20 лет.
Бэби-бумеры до сих пор воспринимают поход в магазин как некое приключение – себя показать и мир посмотреть. Им важно потрогать и оценить товар, выбрать самые свежие продукты, поискать приятные акции.
Поколение X – 24%
Поколение старше 35 лет – это те люди, в эпоху которых получили развитие и распространение персональные компьютеры. Представители поколения Х первыми учились пользоваться электронной почтой и возможностями смартфонов, отправляли смс и осваивали новые методы коммуникации. Долгое время поколение X существовало в условиях постоянного роста экономики. Для этих людей на первом месте – соблюдение баланса между домом и работой. Что касается финансового планирования, то тут уже налицо краткосрочные цели – накопить на холодильник и на отпуск, например.
Поколение Y – 17%
Миллениалы – это первое поколение, которое выросло вне условий дефицита и всегда видело в магазинах большое разнообразие товаров. Поколение, которое лучше всех общается при помощи технологий, но при этом гораздо сложнее коммуницирует в реальной жизни. Для них неактуальны такие ценности, как необходимость дорожить работой и стараться себя проявить. Главный приоритет этой категории – желание оставить свой след на планете и спасти мир. По данным Nielsen, именно миллениалы в первую очередь покупают продукты из вторично переработанного сырья, даже если они значительно дороже. Представители поколения Y вообще очень редко ходят в магазин и предпочитают покупать онлайн, при этом тратят за один раз больше денег, чем все остальные группы покупателей. Перед покупкой миллениалы успевают тщательно изучить отзывы на товары.
Поколение Z – 41%
Центениалы – самое молодое поколение. Через пять лет эта категория покупателей станет основной. Этих людей еще называют поколением хоумситтеров. А все потому, что их родители по ряду причин не могли позволить своим детям детство без присмотра. Центениалы не бегали одни во дворе и не были предоставлены сами себе. Поколение Z росло под присмотром бабушек, нянь и педагогов. Их ценности сильно отличаются от ценностей миллениалов. Они не стремятся спасать мир, но хотят стабильности и во главе всего ставят семью.
В зоне интереса – промоакции и экономия
Попробовать новый продукт согласны 28% казахстанских покупателей, еще 51% иногда покупают новые продукты. Охотнее всего казахстанцы готовы пробовать новые молочные бренды, продукцию производителей чая и кофе, средств для душа, а также новые сладости и выпечку.
Покупатели в Казахстане очень чувствительны к промоакциям – более 70% активно ищут в магазине скидки. Половина продаж по промоакциям проходит в товарах непродовольственной группы и более 20% продаж – в группе продуктов питания. Есть позиции, которые без промоакций не продаются вообще – это кондиционеры для белья и краска для волос. Казахстанцы охотно покупают со скидкой чай и фасованные овощи.
Еще один тренд, который отмечен Nielsen Kazakhstan – в условиях роста расходов казахстанские покупатели переходят в режим экономии. Для сравнения: согласно опросам Nielsen, в Европе население прежде всего волнуется о состоянии экономики – люди закономерно считают, что их финансовое положение напрямую от этого зависит. Далее идут цены на коммунальные услуги и только потом стоимость продуктов питания.
В Казахстане все ровно наоборот. В первую очередь соотечественников заботят именно цены на продукты, так как более половины месячного бюджета уходит на эту статью расходов. На втором месте оплата за медицинские услуги, а на третьем – долги по кредитам.
Споры между жителями ВКО и банками будет разрешать омбудсмен
Если новшество приживется на востоке страны, такую практику распространят и на другие регионы
В Восточном Казахстане в пилотном режиме запустят проект по обязательному внесудебному урегулированию разногласий между заемщиком и банком. Эксперты уверены, что разрешение споров через банковского омбудсмена будет выгодно и сторонам конфликта, и судьям.
Для проблемных заемщиков
Тема банковских споров для Восточного Казахстана актуальна как никогда. Закредитованность населения растет с каждым годом. Только по итогам трех кварталов этого года восточноказахстанцы взяли ипотечных кредитов на 31,4 млрд тенге. Если не брать в расчет столицы Казахстана, где жилищное строительство идет иными темпами, нежели в регионах, то по объему ипотечного кредитования ВКО лидирует среди областей республики. Такие данные приводит Нацбанк РК.
Вместе с тем так называемый индекс кредитного здоровья, рассчитанный специалистами Первого кредитного бюро, в среднем по стране равен 66. То есть больше половины клиентов банков являются добросовестными плательщиками. Но 19% находятся в состоянии дефолта. Другими словами, каждый пятый заемщик не способен выплачивать свой кредит. Отсюда и возникают проблемы с погашением, задолженностью и начислением пеней.
Согласно статистическим данным, размещенным на сайте Восточно-Казахстанского областного суда, по итогам девяти месяцев этого года в судах первой инстанции ВКО окончено более 7 тыс. гражданских дел, связанных с нарушениями условий банковского договора, на сумму свыше 6 млрд тенге.
Старт на Востоке
Исков в судах так много, что было предложено «перенаправить русло» заявлений по банковским спорам в альтернативных, внесудебных направлениях. Их два. Во-первых, это медиаторы. Во-вторых, разногласия физических лиц с БВУ может на законных основаниях разрешать банковский омбудсмен. Это независимое лицо, финансовый эксперт, наделенный полномочиями разрешать споры. Его решение имеет такую же силу, как и судебное, и обязательно к исполнению для всех банков. В Казахстане банковским омбудсменом является Ерсерик Сийрбаев, он работает в Алматы.
Офис банковского омбудсмена существует уже несколько лет. И по закону любой гражданин Казахстана и ранее, и теперь может обратиться к нему в добровольном порядке при возникновении спора с банком. Уникальность пилотного проекта, предлагаемого ВК областным судом, состоит в том, что на территории Восточного Казахстана предложено институт банковского омбудсмена сделать обязательным. То есть любой спор между гражданином и банком сначала должен быть рассмотрен омбудсменом и лишь в исключительных случаях – в судах.
Главное отличие в рассмотрении споров такого плана у омбудсмена и медиатора состоит в том, что последний для урегулирования конфликта и защиты прав заемщика имеет право на раскрытие ему банковской тайны.
По словам председателя ВК областного суда Нурлана Каирбекова, институт банковского омбудсмена в мировой практике является самым перспективным направлением развития примирительных процедур. 80% споров разрешается еще на уровне обращения к этому уполномоченному лицу. Процент так высок потому, что решение омбудсмена принимается в большинстве своем, когда оно взаимовыгодно. Если же договориться с банком не удалось, но омбудсмен встал на защиту законных прав заемщика, то банк обязан исполнить это решение. Такими полномочиями банковского омбудсмена наделяет закон.
Недавно в ВК областном суде состоялось первое заседание по внедрению пилотного проекта. На нем присутствовали представители всех банков второго уровня. Предварительно они одобрили новый принцип работы, сейчас алгоритм действий проходит согласование в головных офисах БВУ.
Согласно информации судьи Верховного суда Улболсын Сулейменовой, приехавшей в Усть-Каменогорск для обсуждения пилота, с начала года в Казахстане рассмотрено свыше 88 тыс. гражданских дел, связанных с договорами банковского займа. Из них 5% было прекращено в результате примирения сторон. А ведь такие иски могли и вовсе не дойти до суда, если бы заявитель и ответчик прошли досудебные примирительные процедуры.
Как это работает
По словам судьи-координатора ВК областного суда Елдоса Жумаксанова, урегулирование банковского спора омбудсменом выгодно обеим сторонам – и банку, и заемщику. Во-первых, благодаря опыту омбудсмена в урегулировании таких кредитных споров высока вероятность, что при его содействии стороны договорятся о взаимоприемлемых условиях и конфликт будет исчерпан. Во-вторых, для заемщика обращение к омбудсмену бесплатно, ему не придется нести никаких расходов, оплачивать госпошлины. Даже ехать в Алматы не обязательно, все документы можно отправить по электронной почте. В-третьих, согласно закону «О банках и банковской деятельности в РК», предложенное решение обязательно к исполнению для банка только в том случае, если заемщик с ним согласен.
«Банковское законодательство предусматривает целый комплекс мер по урегулированию разногласий. Но они действуют только в том случае, если заемщик своевременно сообщил банку о своих проблемах и сел за стол переговоров, чтобы каким-либо образом изменить условия, которые бы облегчили ему выполнение договора», – отмечает Ерсерик Сийрбаев.
Поэтому, чтобы воспользоваться возможностью разрешения спора у омбудсмена, к заемщику предъявляется обязательное требование: при возникновении конфликта человек обязан письменно обратиться со своими претензиями непосредственно в банк и получить от него ответ.
