Перейти к основному содержанию
2450 просмотров

Цифровые каналы - настоящее и будущее телекома

Так считает председатель правления АО «Казахтелеком»

Фото: Kursiv.kz

В настоящее время телеком-операторы не только в Казахстане, но и во всем мире вынуждены обслуживать своих клиентов через цифровые каналы. Но эта вынужденная из-за пандемии коронавируса мера в посткарантинный период, похоже, станет постоянной нормой, поскольку демонстрирует целый ряд преимуществ перед «живым» общением заказчика и исполнителя.

Наша компания после ввода чрезвычайного положения на территории всей страны и карантина практически во всех городах просто вынуждена была в кратчайшие сроки перестроиться на обслуживание своих абонентов через цифровые каналы. Поскольку нам, как и многим другим бизнес-структурам, пришлось на время закрывать офисы обслуживания населения, а теперь есть вероятность, что после их открытия в связи с отменой режима ЧП наши клиенты массово в них не вернутся.

Дело даже не в боязни посещения мест массового скопления людей в постпандемический период: просто цифровые каналы «обратной связи» показали свои несомненные преимущества как для клиента, так и для телеком-оператора. Преимущества такой системы, которая в «Казахтелекоме» представлена с 16 марта 2020 года каналами WhatsApp business, Telegram, Jivosite (онлайн-помощник на сайте telecom.kz) и новый личный кабинет на сайте telecom.kz, для потребителя очевидны.

В первую очередь это сокращение временных затрат и возможность сделать запрос из любой физической точки практически круглосуточно (данные каналы работают ежедневно с 8:00 до 23:00, без выходных и праздников). Для осуществления связи с оператором достаточно наличие смартфона, а стоимость связи через мессенджеры доступна любому абоненту. Что до выгод операторов, то вынужденный переход на цифровые каналы заставляет вспомнить поговорку «Не было бы счастья, да несчастье помогло».

Применительно к нашей компании нынешняя ситуация позволила нам по-новому взглянуть на наши возможности и раскрыть те резервы, о которых в докарантинное время мы, честно говоря, не задумывались. Сам факт разворачивания цифровых каналов в «Казахтелекоме» в марте достоин отдельного акцента: стандартные сроки процедуры создания верифицированного бизнес-аккаунта WhatsApp Business по всем правилам Facebook – около 2-3 недель. Команде же наших экспертов благодаря их слаженной работе удалось пройти верификацию за 5 дней – и этот опыт сокращения сроков реализации проектов сам по себе является ценностью, применимой и к другим проектам.

Долгожительство созданных в этот период цифровых каналов нами прогнозируется в связи с тем, что они стали настоящим спасением в ситуации наплыва заказов. Через них только нашей компанией в настоящее время обслуживается свыше 2,5 тыс. обращений абонентов в сутки – во времена физических аналогов этот показатель не превышал 200 обращений в день. Согласно статистике, за первые 4 месяца этого года общее количество обращений от абонентов выросло в 7 раз по сравнению с аналогичным периодом прошлого года (25,5 тыс. обращений против 3,5 тыс.). Полагаю, что аналогичный, а может быть, и гораздо больший рост наблюдается сейчас у всех наших отечественных и зарубежных коллег – и уже очевидно, что без оптимизации временных затрат, которые дают цифровые каналы, телеком-индустрия просто захлебнулась бы в этой волне.

Но мы не только не захлебнулись, но и успешно справились с обращениями 80 тыс. абонентов в апреле 2020 года, своевременно и качественно решив их проблемы. И получили достаточно богатую пищу для размышлений относительно дальнейшего развития системы нашей обратной связи с клиентами в будущем. Уже сейчас очевидно, что наличие системы обслуживания в онлайн-каналах делает для телеком-компаний необязательным большое количество физических офисов в городах. И это дает нам возможность перегруппировать свой штат, направив часть сотрудников из этих офисов на другие участки работы. Ни о каком сокращении речи не идет, мы будем рассматривать переформатирование именно с точки зрения перевода наших специалистов на новые формы работы: ранее, к примеру, в наших онлайн-каналах ежедневно работало 90 сотрудников, а с 1 мая мы увеличили количество операторов до 120 человек.

Почему мы считаем, что потребитель и после карантина проголосует обеими ногами за онлайн-каналы? На это указывает множество причин, в первую очередь – причины обращений: если рассмотреть нашу статистику, то всего 36% всех обращений – это заявки на подключение услуг, все остальное – это вопросы консультационного характера (запросы по оплате, по регистрации в личном кабинете, вопросы технического характера, вопросы по дебиторской задолженности). Вряд ли кто-то из наших абонентов, благополучно разрешавших эти проблемы с помощью WhatsApp на протяжении марта-апреля-мая, в июне вдруг пожелает ехать в наш офис, чтобы физически задать те вопросы, ответы на которые он может получить в мессенджере. Человек не только быстро привыкает к хорошему – он еще и медленно от этого хорошего отвыкает, а поскольку мы систему цифровых каналов сворачивать не собираемся, количество ее пользователей будет в посткарантинное время только нарастать.

Еще один урок, который мы извлекли из карантинного периода, – автоматизировать надо все, что только поддается автоматизации. К примеру, наиболее популярным каналом связи среди наших онлайн-систем является WhatsApp, который занимает 54% от всех обращений в цифровых каналах обслуживания. С 16 марта 2020 года по 9 мая 2020 года в данном канале было обслужено 68 тыс. абонентов, и один из секретов этого успеха состоит в том, что в данном канале нами подключен чат бот, который на сегодняшний день закрывает на своём уровне более 15% всех обращений. Это означает, что 15% абонентов, обратившихся на WhatsApp-номер 87080000160, получают ответы на интересующие их вопросы не переходя к диалогу с оператором. И мы намерены продолжать эту работу по автоматизации услуг, пополняя базу знаний чат бота, для того чтобы еще большее количество абонентов смогли в кратчайшие сроки получить ответы на все интересующие их вопросы.

На втором месте по количеству принятых обращений находится онлайн-помощник на сайте telecom.kz  – это 29%, или 32 тыс. от всех обращений, так что автоматизация обратной связи поддерживается нашими клиентами. Помимо этого, для удобства наших абонентов была проделана большая работа по созданию нового Личного кабинета, в котором они смогут узнать подробную информацию о балансе лицевого счета, о выставленном счете, а также оплатить услуги связи без комиссии. Там уже сейчас реализована возможность подачи заявки на подключение и отключение услуги онлайн, подачи заявки на смену тарифного плана, добавлена информация по детализации звонков с городского и мобильного телефонов. А в скором времени появится возможность подключения и отключения дополнительных услуг через эту систему, позволяющую осуществлять обратную связь в режиме онлайн в любое время и с любого устройства.

Так что мы намерены поддерживать и развивать уход наших клиентов в системы онлайн, для чего абонентам нужно всего лишь пройти верификацию своего мобильного номера и зарегистрироваться в новом Личном кабинете на сайте telecom.kz для управления своими подписками онлайн не выходя из дома. И едва ли в телеком-отрасли в ближайшее время появится какое-то альтернативное цифровым каналам предложение. 

banner_wsj.gif

1072 просмотра

Настоящая угроза для Baidu вовсе не COVID-19

Компания восстанавливает бизнес, однако долгосрочные перспективы поисковика по-прежнему туманны

Фото: Tingshu Wang/Reuters

Китайский поисковый гигант Baidu постепенно восстанавливается после того ущерба, который был ему нанесен пандемией COVID-19. Однако пока нет никаких признаков того, что хронические проблемы компании как-то решаются. И пока эта ситуация не изменится, возможности фирмы по привлечению инвестиций могут быть ограничены.

После закрытия торгов в понедельник Baidu объявила о том, что доходы компании от рекламы в прошлом квартале упали на 19% в сравнении с аналогичным периодом предыдущего года. Общий доход компании по сравнению с прошлым годом при этом снизился на 7%. Падение смягчила дочерняя компания – видеохостинг iQiyi, показавшая значительный рост в период, когда люди находились на самоизоляции. Однако iQiyi по-прежнему не приносит прибыли. В таких секторах экономики, как туризм и здравоохранение, бизнес сократил расходы на рекламу, поскольку в условиях карантина не осуществлял какой-либо деятельности. Также Baidu отмечает снижение расходов на рекламу со стороны малого бизнеса, который пострадал от пандемии наиболее сильно. В этом году акции Baidu упали на 15% – сильнее, чем у таких компаний, как Alibaba и Tencent.

Впрочем, инвесторы не обратили особого внимания на не­утешительные итоги за прош­лый квартал, о которых сообщила компания. Торгующиеся на NASDAQ акции Baidu после закрытия торгов в понедельник выросли на 8%, поскольку компания прогнозирует, что на смену спада активности придет рост. По итогам текущего квартала ожидается, что в рамках промежуточного прогноза по прибыли доходы компании останутся на прежнем уровне. Свою роль здесь, вероятно, сыграли невысокие ожидания. По данным S&P Global Market Intelligence, аналитики уже понизили оценки трехмесячной давности по выручке компании за этот квартал на 12%.

Дела у Baidu действительно пойдут лучше. Расходы на рекламу, очевидно, возрастут, поскольку многие предприятия в Китае вновь возобновляют свою деятельность. Однако некоторые отрасли, например туризм и малый бизнес, по-прежнему испытывают трудности.

Кроме того, пандемия обнажила и структурные проблемы Baidu, поскольку компания отстает от своих конкурентов в привлечении рекламодателей из числа интернет-компаний, которые играют все более важную роль в экономике. Например, доходы Tencent от рекламы выросли на 32% в сравнении с прошлым кварталом. Преимущество этой компании в том, что она владеет крупнейшей социальной сетью в Китае – WeChat и является крупнейшей игровой компанией в мире. В последние годы Baidu уступает свою долю рынка конкурентам, в частности Bytedance, которая владеет видеохостингом для создания коротких видео TikTok.

Вероятно, худшая из пандемий для Baidu закончилась, однако теперь перед компанией стоит гораздо более сложная задача – наверстать упущенное и догнать своих соперников.

Перевод с английского языка осуществлен редакцией Kursiv.kz

banner_wsj.gif

#Коронавирус в Казахстане

Читайте нас в TELEGRAM | https://t.me/kursivkz

Читайте свежий номер

kursiv_kaz.png