2054 просмотра

Как Avon развивает прямые продажи в цифровую эпоху

О трансформации компании рассказала Маргарита Нурсеитова, руководитель функции управления персоналом Avon в Казахстане и Кыргызстане

Фото: Маргарита Нурсеитова / Автор: Олег Спивак

Avon - легендарная косметическая компания, которая более 130 лет верна системе продаж, основанной на доверии и рекомендациях. В Avon уверены: стратегия прямых продаж актуальна и сейчас. Как Avon обновляет бизнес, нам рассказала Маргарита Нурсеитова, руководитель функции управления персоналом Avon в Казахстане и Кыргызстане.

- Маргарита, сейчас косметику продают и традиционные ритейлеры, и звезды Instagram. Что в этой ситуации происходит с прямыми продажами? Остается ли каталог главным инструментом Представителей компании?  

- Прямые продажи предполагают отсутствие традиционных розничных магазинов и наличие каталога, который является своего рода витриной. Для Avon каталог – это и есть магазин, и он определенно остается нашим основным инструментом продаж. Мы понимаем, что сегодня все переходит в диджитал, и теперь необходима и электронная версия каталога, и у нас она есть!

Электронным каталогом легко делиться в любых мессенджерах, его удобно смотреть на смартфоне. Причем функции нашего электронного каталога предусматривают и добавление товаров в корзину, и оформление заказа. На последнем этапе клиент может оформить заказ на себя – если он является Представителем компании, отправить сформированный заказ своему Представителю, или выбрать Представителя, рекомендованного системой.

Если говорить об Instagram, то его мы тоже используем – многие наши Представители развивают бизнес-аккаунты, где рассказывают о продукции Avon и возможностях сотрудничества с компанией.

- Получается, что у Avon есть свой интернет-магазин. Зачем в таком случае Представитель?

- Модель прямых продаж - тот формат бизнеса, которому компания верна более 130 лет. Миссия Avon состоит не только в том, чтобы радовать женщин первоклассной косметикой по привлекательной цене. Для нас не менее важно предоставлять женщинам возможность самореализации, получения финансовой независимости. 
 
- Какую роль играет HR в трансформации компании?

- Трансформация компании подразумевает организационные изменения, и здесь чрезвычайно важна роль HR. Как мы проводим организационные и структурные изменения? Мы с лидерами функций определяем, какие задачи будет решать это изменение, формируем новые структуры, прописываем четкие роли. На этом этапе очень важно вовлекать в процесс тех людей, которых затронут будущие изменения. Недавние структурные изменения в AVON ориентированы на усиление аналитической составляющей нашего бизнеса, на построение моделей и использование big data. 

Под цифровым влиянием трансформируются многие процессы в компании. Сейчас у Avon много онлайн-ресурсов, в том числе направленных на обучение сотрудников. Как локальные, так и глобальные платформы предлагают сотрудникам возможность приобретения знаний в разных направлениях – от обучения правильному использованию таблиц в Excel до специфичных функциональных знаний в маркетинге, аналитике, управлении проектами.  Формат обучения - видео-уроки и онлайн-тренинги.

- Какие требования выдвигает Avon к своим потенциальным сотрудникам? 

- Для нас очень важно, чтобы наши ценности и миссия находили отклик у кандидатов – это те правила игры, которые создают культуру взаимодействия и придают значимость всему, что мы делаем. Не менее важным требованием является функциональная компетентность, хотя, конечно, мы вкладываемся как в функциональное развитие сотрудников, так и в развитие soft skills. В числе других требований – learning agility, под которым мы понимаем совокупность компетенций, связанных со способностью к анализу и решению проблем, нацеленностью на результат, продвижением изменений, обучением и эффективным межличностным взаимодействием. Особую важность имеет соответствие кандидата культуре и корпоративным ценностям компании. 

- Как компания повышает лояльность сотрудников к продукции Avon?

- Хороший вопрос. Гордость за продукт, так называемый pride for product - один из факторов успешного сотрудничества и высокой вовлеченности команды. Невозможно заставить полюбить продукт, но можно поддерживать и усиливать любовь к продукту и веру в него. Мы проводим масштабные мероприятия не только для наших клиентов и представителей, но и для всех сотрудников компании, предоставляя им возможность первыми пробовать все новинки, поделиться отзывами.

Периодически мы запускаем челленджи в Instagram, где сотрудники рассказывают о любимом продукте и делятся информацией с друзьями. И, конечно, мы предоставляем выгодную скидку на всю линейку товаров компании.

- Как поощряете высокорезультативных сотрудников? Дополнительными денежными бонусами, карьерными возможностями, как-то еще? 

- Люди, которые готовы к новым вызовам, которые могут брать на себя больше ответственности, которые открыты к участию в том числе в кросс-функциональных проектах, не остаются незамеченными. Такие сотрудники, как правило, очень амбициозны и ориентированы на построение карьеры. Это подтверждается цифрами – около 35% вакансий, которые открываются в Avon, заполняются внутренними сотрудниками, при этом работает практика международных перемещений. Безусловно, лучшие проекты и инициативы, а главное, люди, которые их реализовали не остаются незамеченными.

Для этих целей в компании действует программа признания заслуг, которая на ежемесячной, ежеквартальной и ежегодной основе позволяет отмечать лучшие результаты и максимальный вклад сотрудников в бизнес - оптимизация внутренних процессов, разработка и успешное внедрение нового сервиса для нашего Представителя, запуск обучающей платформы для Представителя в рекордно короткие сроки и многое другое. 

- Масштабируете удачный опыт? 

- Да, безусловно, успешные проекты передаются как лучшие практики и используются на других рынках AVON, в том числе и глобально, закладываясь в основу нашей стратегии. 
Кроме того, в Avon есть еще формат инициатив try and learn – мы не знаем, как инициатива покажет себя, но хотим попробовать. Нужно иметь определенную смелость чтобы делать что-то первый раз, совершенно отличным от предыдущего опыта способом. Компания готова в это инвестировать и дает сотрудникам возможность проявить себя. 
 
Сейчас в силу входят потребители-центениалы, они же скоро станут главным трудовым ресурсом. Как Avon строит взаимодействие с поколением Z – сотрудниками, представителями и клиентами? 

Поколение Z по-другому воспринимает информацию – оно больше ориентировано на яркие моменты, короткие посты и видео. Естественно, все это отражается в нашей коммуникационной и маркетинговой стратегии. Если говорить про сотрудников, то для поколения Z у нас действует программа стажировки, которую мы запустили в 2018 году. Она длилась год и привела к отличным результатам – около 50% участников программы стали сотрудниками компании, получив предложение на позиции специалистов.  Это как раз представители поколения Z – они вдохновляются результатами, думают про миссию и про ценности. Для них это не менее важно, чем получение заработка. 

- Как в компании организована система коммуникации с сотрудниками?

- У нас есть внутренние онлайн- и офлайн-коммуникации. К последним относятся ежеквартальные коммуникационные собрания, о которых шла речь выше. Мы рассказываем о результатах работы бизнеса за квартал, о новых сотрудниках. Там же мы награждаем сотрудников за достижения, делимся новостями компании и планами на будущий квартал. 

В повседневной деятельности, естественно, больше онлайн-коммуникаций. Мы выпускаем дайджесты каждой кампании (кампания – это период действия одного каталога), где рассказываем о новых сотрудниках, об итогах программ награждения, о новостях корпорации и локальных обновлениях. Сотрудники компании должны быть информированы о том, что происходит не только в офисной жизни, но и в бизнесе AVON, поэтому в дайджест мы обязательно включаем информацию о новинках, программах поощрения, которые действуют для наших Представителей.

Дополнительным каналом коммуникации выступают кластерные коммуникации (мы входим в кластер Восточной Европы – Россия, Украина, Грузия, Казахстан, Кыргызстан) - тот же дайджест, но уже более масштабированный. Всегда интересно посмотреть, чем занимаются наши коллеги в других странах, что интересного они запустили, как это сработало, как у них идет бизнес. И третий формат – это ежеквартальные собрания, Town Hall – их проводит наш глобальный офис для всей корпорации. Такие мероприятия ведут СЕО компании и руководители функций. Каждый сотрудник из любой страны может задать свой вопрос напрямую СЕО компании – для это существует специальный чат. 
 
- Этические нормы, вопросы устойчивого развития – это те темы, которые в последнее десятилетие компании все чаще учитывают при построении бизнес-стратегии. Что в этом направлении делает Avon?

- Одна из ценностей компании Avon – порядочность и высокие этические принципы в ведении бизнеса. Еще в 1989 году Avon стала первой в мире крупной косметической компанией, которая отказалась от тестирования продукции на животных. Вот уже более 30 лет Avon доказывает, что для подтверждения безопасности продукции нет необходимости в проведении испытаний на животных. Это важный для нас принцип. 

А недавно Avon стала частью косметического холдинга Natura & Co, в который входят такие бренды как The Body Shop, Natura, Aesop. Компания Natura уже более 50 лет стоит за сохранением экологи и природы во всем мире и теперь мы с гордостью говорим, что стали четвертой по обороту косметической компанией для всего мира. Первой международной косметической компанией, оперирующей на рынке Китая, которая прекратила любые испытания продукции своих брендов на животных во всем мире. Мы гордимся тем, что в конце 2019 года организация PETA, отстаивающая права животных по всему миру, внесла нашу компанию в шорт-лист организаций, которые активно борются за официальное признание альтернативных методов тестирования продукции. 

Кроме того, у нас есть локальные инициативы в области устойчивого развития - в конце 2019 года мы запустили проект ЭкоAvon. Замечу, что его инициаторами стали сами сотрудники. Цель – сформировать у людей привычку к рациональному использованию ресурсов. В рамках этой инициативы в офисе компании были установлены сортировочные боксы для пластиковых и бумажных отходов. За три месяца мы собрали около 900 кг вторсырья. Видя, какой отклик инициатива получила среди сотрудников, собираемся в 2020 году ее не только продолжать, но и масштабировать. 

ЭкоAvon – не первая активность компании по рациональному использованию и утилизации отходов. Упаковочные материалы, в которых нам доставляется продукция с заводов-изготовителей, подлежит переработке. В месяц мы сдаем примерно 14 тонн — это картон, пленка, бумага. Практически вся упаковка от продукции Avon может быть переработана. Флаконы гелей для душа, шампуней – перерабатываемый пластик, поэтому смело можно сдавать его в соответствующие пункты сбора.

- Что помогает компании быть успешной в течение стольких лет?
 
- Первое – это ценности, которым мы верны уже много лет. Доверие, уважение, вера, скромность, порядочность. Все пять ценностей очень простые и близки практически каждому из нас. Второе – правильный, адекватный анализ бизнес-ситуации, а также отвечающая потребностям нашего клиента стратегия компании. А третье – это люди. Люди, которые вовлечены, неравнодушны, которые чувствуют ответственность за то, что они делают и горят желанием сделать больше и лучше!

Партнерский материал

banner_wsj.gif

100 просмотров

Как казахстанские авиакомпании ищут способы заработать во время пандемии

Аэропортам тоже приходится несладко

Фото: Depositphotos/pierivb

Пока большинство международных маршрутов остаются закрытыми, отечественные авиакомпании сконцентрировались на грузоперевозках. Грузовой сегмент позволяет зарабатывать и казахстанским аэропортам. Но и тем, и другим этого мало. 

Авиакомпании Air Astana, SCAT, China Southern Airlines и Air China до начала февраля совокупно совершали 34 рейса в неделю между Нур-Султаном, Алматы и китайскими Пекином, Урумчи, Гонконгом, Сианем, Саньей и Хайкоу (22 рейса – казахстанские авиакомпании и 12 рейсов – китайские). Авиасообщение из Казахстана в Китай было при­остановлено с 3 февраля: это была первая страна, с которой наша республика ограничила авиасообщение из-за коронавируса. К началу апреля в стране были прекращены все регулярные рейсы – как международные, так и местные. Внутренние перелеты, стартовавшие с 1 мая, уже полностью восстановлены.

А вот с 99 международными маршрутами пока не все так гладко.

Нелетная пора

Первым для Казахстана открылся Китай – КНР готова была принять рейсы из Казахстана еще месяц назад. Начать полеты могла хоть казахстанская, хоть китайская авиакомпания, но не более одного рейса в неделю. По итогам полетов принимающая сторона планировала либо разрешить увеличить частоту рейсов, либо прекратить их. Открывшейся возможностью ни одна авиакомпания не воспользовалась. 

С 20 июня долгожданных казахстанских туристов поспешила принять Турция (Стамбул и Анталия). Вместе с деньгами наши туристы привезли в Турцию и коронавирус, поэтому некоторым вместо отелей по системе «все включено» пришлось отдыхать в медицинских учреждениях с последующей оплатой чеков. Турецкая сторона воспользовалась усилением карантина в Казахстане с 5 июля и приостановила полеты.

Сейчас единственное открытое для полетов международное направление – Южная Корея. Однако власти этой страны сообщают, что именно из Казахстана туда приезжает больше всего больных коронавирусом.

Для примера: 6 июля в Южную Корею прилетели 24 человека, у которых была обнаружена коронавирусная инфекция. Из них 13 пассажиров (54%) приехали из Казахстана. И хотя всех прибывших в Сеул помещают на 14-дневный карантин за счет туриста, возможность продолжения полетов между Алматы и Сеулом тоже может оказаться под вопросом. 

Еще одной страной, куда с 1 июля собирались полететь казахстанцы, была Грузия. Но по предложению грузинской стороны рейсы по этому направлению отложены на месяц. Таким же образом откладываются пока полеты в Украину, Азербайджан и Таиланд.

Все ниже и ниже

Сокращение, а потом и вовсе прекращение полетов не могло не отразиться на статистике. В январе – мае было перевезено 1,9 млн авиапассажиров (–34% к аналогичному периоду 2019 года). В этой ситуации авиакомпании постарались переоборудовать часть судов под перевозку грузов.

В Air Astana переоборудовали два широкофюзеляжных самолета Boeing 767 под перевозку грузов и готовы были трансформировать третий Boeing 767 под грузо-пассажирский. В компании не ожидают восстановления пассажирских перевозок в ближайшие год-полтора, поэтому частичное перепрофилирование на перевозку грузов, в том числе из Китая в Европу, – это вынужденный шаг. Представители Air Astana отмечают возросшую среди авиакомпаний конкуренцию за грузоперевозки. В январе – мае авиатранспортом было перевезено 7,69 тыс. тонн грузов (–23,9% к аналогичному периоду 2019 года). 

Комитет гражданской авиации МИИР РК (КГА) еще в разгар запретов на регулярные рейсы оценил потери отечественных авиакомпаний от ограничения полетов в 235 млрд тенге, аэропортов – в 24,5 млрд тенге, РГП «Казаэронавигация» – в 28 млрд тенге.

Убытки, скорее всего, ожидают авиасектор не только в этом году, но и в следующем. Председатель Комитета гражданской авиации Талгат Ластаев заявил «Курсиву», что восстановление всех международных маршрутов из Казахстана произойдет не ранее 2022–2023 годов. В Международной ассоциации воздушного транспорта прогнозируют, что в 2021 году объем пассажирских перевозок в мире будет на 24% ниже уровня 2019 года, а превысить показатели прошлого года удастся лишь в 2023-м. 

За тех, кто на земле

Управляющий директор по развитию АО «Международный аэропорт Алматы» Абдул Кусаев сообщил на июньском заседании подкомитета НПП «Атамекен», что показатели работы крупнейшего аэропорта заметно ухудшились.

«У нас на 97% просели пассажирские рейсы. В апреле мы достигли дна, ударились об него, немножко отпрыгнули за счет грузовых рейсов. Это нам немножко смягчило удар. Тем не менее апрель прошел, май прошел, а общие показатели очень сильно просели: за пять месяцев самолето-вылеты снизились на 70%», – сказал он.

Число обслуженных за январь – май грузовых рейсов выросло в 2 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, но это не поможет выправить общую картину по текущему году. Кусаев прогнозирует, что пассажиропоток Алматинского аэропорта по итогам 2020 года составит 3–3,5 млн человек, то есть всего лишь 50–60% от прошлогодних показателей. В свои прогнозы он не включает возможность второй волны пандемии – в этом случае снижение окажется еще более значительным. 

Исполняющий обязанности председателя правления АО «Аэропорт Сарыарка» (Караганда) Александр Маликов отметил, что в Караганде международные пассажирские авиаперелеты вообще прекратились. А ведь именно на них и зарабатывает основные деньги аэропорт.

«В мае возобновились перевозки по внутренним рейсам, но на них мы фактически ничего не зарабатываем, потому что тарифы для местных авиакомпаний очень низкие и у них свое топливо», – сообщил он.

Обслуживание транзитных самолетов с гуманитарными грузами позволило аэропорту закрыть около 15% постоянных расходов, но и этот финансовый ручеек ослабел. Если в апреле – мае через Караганду летало два-три грузовых самолета в день, то сейчас всего один борт в день. Тем не менее обслуживание грузовых рейсов поможет частично заместить выпавшие от пассажирских перевозок доходы и в целом по текущему году.

«Итоги года мы прогнозируем на 65–70% по финансовым показателям. Единственное, по грузовикам мы выйдем на уровень прошлого года благодаря всплеску активности в период карантина», – сказал Маликов.

Исполнительный директор АО «Международный аэропорт Актау» Ергазы Жолдасов отметил, что там падение объемов составило около 70%, половину персонала аэропорта пришлось отправить в вынужденный отпуск. 

Сокращение объемов перевозок, скорее всего, вынудит аэропорты повысить тарифы. Тем более что в 2020 году истекает период действия утвержденных ранее пятилетних тарифов аэропортов Актау, Атырау и Семея. 

Представитель управления тарифного регулирования КГА Баян Садуова сообщила, что новый тариф для аэропорта Актау должен быть введен с 1 сентября, для аэропорта Семея – с 1 декабря. Аэропорт Актау уже подал соответствующую заявку в антимонопольный орган. Аэропорт Атырау тоже подавал заявку, но она не была принята к рассмотрению из-за отсутствия полного пакета документов.

Авиакомпании выступают против повышения аэропортовых тарифов, настаивая, наоборот, на их снижении. Государству придется выбирать, чьи интересы в такой ситуации поставить в приоритет.

banner_wsj.gif

#Коронавирус в Казахстане

Читайте нас в TELEGRAM | https://t.me/kursivkz

Читайте свежий номер

kursiv_uz_banner_240x400.jpg