Перейти к основному содержанию

bavaria_seasonX_1200x120.gif


533 просмотра

Tesla повысит качество сервиса

После многочисленных жалоб на долгое ожидание ремонта Элон Маск заявил, что в текущем году улучшение технического обслуживания - одна из приоритетных задач для компании, пишет The Wall Street Journal

Фото: Shutterstock

Получив в августе свой седан Tesla Model 3, житель Форт-Лодердейла, штат Флорида, Гус Шмидт был так рад, что сразу же выложил в Twitter фотографию себя и счастливой жены на фоне нового электромобиля. Однако уже через шесть недель радость прошла.

В результате досадного ДТП Шмидт повредил бампер своей машины, и потратил три месяца на ожидание, пока ремонтная мастерская получила нужные запчасти для его Tesla и отремонтировала автомобиль.

Такое необычайно длительное ожидание ремонта – один из минусов, с которым приходится сталкиваться каждому владельцу Tesla, ведь став популярным и престижным брендом, компания все еще учится основам автомобильного бизнеса.

Благодаря запуску производства Model 3 многие американцы, вроде Гуса Шмидта, в течение последних месяцев стали обладателями долгожданных авто. Однако по мере того, как продажи Tesla в США приближаются к уровню продаж таких производителей автомобилей класса люкс, как BMW AG и Mercedes-Benz Daimler AG, компания столкнулась с новыми логистическими проблемами -  начиная от доставки и обслуживания растущего парка автомобилей до соблюдения баланса между спросом и предложением.

Существование ряда операционных проблем подтвердил и исполнительный директор Tesla Элон Маск, заявив на недавней телефонной конференции, что в этом квартале главным приоритетом для него является улучшение сервисного обслуживания автомобилей.

«Мы ошиблись, выбирая место для хранения наших запчастей», - сказал г-н Маск. Так, по его словам, Tesla отправляла запасные части из Китая в США, а затем обратно в Китай. «Гораздо разумнее отправлять детали напрямую в сервисные центры», - считает он.

Учитывая, что Маск уже объявил, что стоимость Model 3 снизится с текущего базового уровня в $42 900 до давно обещанного порога в $35 тыс. с целью привлечь новых покупателей, навести порядок в логистике для него особенно важно уже в этом году.
 
В течение этого периода Маск планирует поставить 400 тыс. автомобилей Tesla по всему миру, что почти в четыре раза больше, чем было продано два года назад. В текущем квартале Tesla впервые начала поставки Model 3 в Европу.

Однако текущие владельцы Tesla жалуются в соцсетях на то, как сложно записаться на ремонт, пишут о томительном ожидании своей очереди для исправления мелких проблем в новых автомобилях, вроде сколов или трещин на окнах.

Некоторые покупатели Model 3 говорят о разочаровании вызванного длительным ожиданием запчастей в автомастерских. По словам Дэвида Ким из Сан-Хосе, он отдал свой Model 3 на ремонт после ДТП еще в сентябре, однако вынужден до сих пор ждать. Он также рассказал, что несколько недель назад в колл-центре Tesla ему сообщили, что автопроизводитель основное внимание уделяет созданию новых автомобилей.

«Я не вижу какой-либо ответной лояльности со стороны компании по отношению к своим существующим клиентам», - говорит 33-летний владелец Tesla.

Владельцы автомастерских также признают, что на приобретение запчастей у Tesla зачастую уходит на несколько недель больше, чем в случае с заказом запчастей у других производителей, чьи поставщики, как правило, имеют достаточный объем запасов в наличии.

Впрочем, Tesla считает, что утверждать, что на доставку запчастей всегда уходят недели не совсем корректно. По данным компании, на сроки ремонта влияет множество факторов, в том числе количество необходимых деталей, их наличие и логистика. При этом Tesla заявила, что уже разработала модели, позволяющие лучше прогнозировать спрос на запасные части, их количество, наличие и способы доставки. Компания также создала отдел, отвечающий за обеспечение качества услуг по ремонту, предоставляемых сторонними автомастерскими.

Отчасти проблема заключается в том, что, в отличие от других автопроизводителей, Tesla не использует для продажи и обслуживания своих автомобилей сети из сотен дилерских центров, работающих по франшизе. Уже давно компания считает это своим преимуществом, которое позволяет обеспечить лучший контроль за качеством обслуживания клиентов. Однако это также означает, что Tesla должна сама строить сервисные центры и подбирать персонал.

Сегодня компания управляет 85 сервисными центрами, разбросанными по США. Кроме того, перед запуском производства Model 3, компания инвестировала в создание мобильных команд техников, которые будут сами приезжать к клиентам, освободив тем самым пространство на своих собственных объектах. По оценкам Tesla, 80% ремонтных работ могут быть выполнены за пределами сервисных центров, поэтому в этом году компания планирует увеличить свой парк мобильных услуг еще на 24%.

Примечательно, что в рейтинге надежности Consumer Reports в прошлом году Tesla опустилась сразу на шесть позиций, заняв 27-е место среди 29 автомобильных брендов. Model 3 получила «среднюю» оценку в рейтинге.

Компания сразу же подвергла сомнению результаты этого подробного исследования, заявив, что автомобили ее производства – самые безопасные и эффективные из всех доступных в мире автомобилей.

Сам Маск в январе заявил, что Tesla усовершенствует свою сервисную службу, объявив о том, что автомобиль будет сам вызывать ремонтную бригаду и отправлять запрос на подменную машину, как только бортовые датчики обнаружат спущенную шину или другую неисправность. «Думаю, это повысит удовлетворенность наших клиентов еще больше», - сказал Маск.

Однако для автомобилей, попавших в ДТП, Tesla использует собственные мастерские, две из которых расположены в Калифорнии и специализируются на сложном ремонте кузова, еще девять выполняют мелкий ремонт. Также компания сотрудничает с авторизованными автомастерскими по всей стране.

Маск признал, что компания неверно распределяла запасные части, обеспечивая их хранение на складах, а не в локальных сервисных центрах. В результате даже в случае легкого ремонта, необходимо ждать несколько дней, пока поступят нужные запчасти.

В своем Twitter он также написал, что хочет, чтобы как можно больше работ по ремонту проводились в собственных мастерских компании. При этом ремонтные мастерские – это низкоприбыльный бизнес, требующий значительных затрат на оборудование и оплату труда квалифицированного персонала.

«Похоже затраты будут астрономическими», - говорит Дэн Бреннан, более 40 лет владеющий своей автомастерской в Орландо, штат Флорида. Бреннан прекратил принимать на ремонт машины Tesla около года назад, разочарованный длительным ожиданием запасных частей.

Впрочем, несмотря на трудности с обслуживанием многие покупатели Tesla, включая Шмидта, говорят, что все равно остаются поклонниками Model 3. 38-летний фанат Tesla признает, что он более терпелив по отношению к этому бренду, чем к своими предыдущими автомобилями, Toyota Prius и спортивному седану BMW M3.

«В течение этих трех месяцев, несомненно, были дни, когда я испытывал разочарование», - говорит Шмидт, - но, когда вы получаете машину обратно после ремонта, это приносит такую радость и счастье, что вы моментально забываете обо всех прошлых проблемах», - отмечает он.

Перевод с английского языка осуществлен редакцией Kursiv.kz


324 просмотра

Amazon не будет открывать вторую штаб-квартиру в Нью-Йорке

Компания продолжит реализацию проектов в Виргинии и Нэшвилле и расширит штат сотрудников в других своих технических центрах, пишет The Wall Street Journal

Фото: Shutterstock

Компания Amazon.com Inc. отказалась от проекта строительства штаб-квартиры в Нью-Йорке, который мог бы стать одним из крупнейших в США проектов по экономическому развитию с общим бюджетом в $2,5 миллиардов. Такое решение было принято с учетом растущей политической оппозиции государственному субсидированию богатейшей в мире компании.

Это решение завершило процесс, в ходе которого почти целый год Amazon рассматривал почти 200 локаций, остановив свой выбор на Северной Виргинии и Нью-Йорке. 

Публичное заявление об отмене проекта было сделано всего через неделю после новостей о том, что планы по строительству нового центра розничной торговли все еще обсуждаются. В итоге Нью-Йорк теряет 25 тыс. потенциальных рабочих мест, который мог бы обеспечить новый центр Amazon в Лонг-Айленд-Сити в Куинсе на противоположной стороне от Манхэттена через пролив Ист-Ривер.

Согласно плана Amazon планировала выделить на строительство нового центра $2,5 млрд и создать в последующие 10 лет минимум 25 тыс. рабочих мест. Со своей стороны власти города Нью-Йорк и штата Нью-Йорк предлагали налоговые льготы на сумму в $3 млрд.

Противники сделки, в том числе некоторые официальные лица штата и городских властей, назвали ее «корпоративным иждивенчеством» и выступили против антипрофсоюзных действий Amazon и нежелания компании включать своих нью-йоркских сотрудников в профсоюзы.

«Некоторые политики дали нам понять, что они против нашего присутствия, не собираются работать с нами и строить взаимоотношения, столь необходимые для реализации проекта», - заявили в Amazon, отметив, что большинство местных жителей поддерживало проект.

Это решение застало врасплох самых главных сторонников соглашения - губернатора Нью-Йорка Эндрю Куомо и мэра Нью-Йорка Билла де Блазио (оба являются членами Демократической партии). Незадолго до того, как стало известно о решении Amazon, Эндрю Куомо был в редакции газеты New York Daily News в нижнем Манхэттене, и не понятно, знал ли он об этом заранее.

По словам Билла де Блазио, в четверг утром перед тем, как компания опубликовала новость, он разговаривал по телефону с представителем Amazon. «Не было никакого предупреждения или обсуждения, только лишь констатация факта. При этом 48 часов назад я говорил с представителем Amazon, и он ни словом не обмолвился о принятом решении», - сказал он.

Ранее на этой неделе Amazon провел социологическое исследование, показавшее, что большинство жителей Нью-Йорка поддерживает проект строительства новой штаб-квартиры компании. После этого менеджеры Amazon продолжили свои встречи с представителями штата и властей города.

В четверг в 8 часов утра два ключевых менеджера Amazon, работавших над проектом, провели встречу с помощниками губернатора Куомо и мэра де Блазио, а также с группой активистов из числа местных жителей, привлеченных к обсуждению проекта. В ходе встречи руководители компании Amazon отвечали на вопросы, по словам участников встречи, продлилась она до 9:40 утра.

«Не было никаких признаков того, что они планируют отменить сделку», - говорит Хосе Ортис-младший, член общественной группы консультантов, которая тоже участвовала в собрании.

Однако в полдень Amazon официально объявил об отказе от сделки.

В рамках обсуждения проекта, компания рассчитывала продемонстрировать свою способность создавать новые рабочие места и способствовать развитию экономики на местном уровне. В четверг в Amazon заявили, что компания не будет искать другой город для этого проекта, а вместо этого расширит штат сотрудников в других офисах по стране, в том числе в Сиэтле. В то же время компания Amazon намерена построить вторую штаб-квартиру в Северной Виргинии, получив согласие штата на прошлой неделе.

Как рассказал знакомый с делом источник, решающее значение для решения Amazon отказаться от сделки в Нью-Йорке сыграло назначение сенатора-демократа Майкла Джанариса в Общественный совет Нью-Йорка по контролю за государственными органами (Public Authorities Control Board), которое произошло через несколько месяцев после открытых слушаний и на фоне усиления настроений против Amazon. Учитывая позицию Джанариса, он мог бы наложить вето на участие штата Нью-Йорк в проекте. Определенную роль сыграли и комментарии мэра города де Блазио, который на прошлой неделе выступил в поддержку профсоюзов.

В итоге команда Amazon во главе с генеральным директором Джеффом Безосом решила отменить проект. В целом, это соответствует привычной тактике руководителя компании, которую он в частности продемонстрировал на прошлой неделе заявив о возможном шантаже со стороны National Enquirer. Как правило, Безос предпочитает сразу проглотить горькую пилюлю, зная, что в будущем это принесет результат.

«Amazon думает о долгосрочной перспективе, а то, что произошло – всего лишь краткосрочное поражение, на которое компания готова пойти, даже если есть риск краткосрочного ущерба. Но это намного лучше, чем подвергаться критике годами», - сказал один из источников, знакомых с вопросом. 

Со своей стороны губернатор Куомо в четверг выступил с заявлением, в котором подчеркнул преимущества проекта, обвиняя в его провале демократов в сенате штата Нью-Йорк.

«Небольшая группа политиков ставит свои узкие политические интересы превыше общества, превыше экономического будущего штата и насущных интересов его жителей, поскольку, как показали опросы, в подавляющем большинстве жители Нью-Йорка поддерживали идею открытия офиса Amazon в Лонг-Айленд-Сити», - сказал Эндрю Куомо. - Сенат штата Нью-Йорк нанес огромный ущерб всему штату. Все они должны понести ответственность за эту упущенную экономическую возможность».

Впрочем, мэр Нью-Йорка де Блазио считает, что компания сама «растоптала» эту возможность. «Нужно быть очень недальновидным, чтобы сделать это в Нью-Йорке», - заявил он.

Некоторые прогрессивные нью-йоркские политики ликовали, когда сделка провалилась. «Все возможно в этом мире: сегодня день, когда группа обычных преданных своему городу ньюйоркцев и их соседей победила корпоративную жадность компании Amazon, трудовую эксплуатацию и власть самого богатого человека в мире», - написала в Twitter член Демократической партии, член Палаты представителей, Александрия Окасио-Кортез, которая представляет интересы западного Куинса.

В ноябре Amazon заявила, что распределит работу новой штаб-квартиры между Виргинией и Нью-Йорком, отчасти для того, чтобы нанять достаточно квалифицированного персонала. И если решение о размещении офиса компании в Северной Виргинии было принято весьма благосклонно, то выбор Нью-Йорка очень быстро подвергся критике. По словам источников, г-н Куомо и представители городских властей в ходе секретных переговоров заверяли Amazon, что сделка будет продвигаться без особых проблем. Но почти сразу же компания столкнулась с крайне негативным отношением к своему бизнесу. Публичный имидж технологического гиганта начал портиться уже в ходе поиска компанией города для открытия новой штаб-квартиры, на фоне растущей тревоги, связанной с влиянием и размахом деятельности компании.

Спикер Городского совета Нью-Йорка Кори Джонсон организовал слушания для изучения результатов переговоров, проведенных «за закрытыми дверями» между Amazon, штатом и городскими властями. На слушаниях в Городском совете, прошедших 12 декабря, протестующие пытались помешать выступлению Холли Салливан, главы Amazon по глобальному экономическому развитию, и Брайана Хьюсмена, вице-президента по общественной политике.

Amazon изо всех сил пытался продемонстрировать ценность своей новой штаб-квартиры. Примерно за две недели до этого компания заявила, что откроет курсы информатики для более 130 средних школ в Нью-Йорке, а также обнародовала план по найму 30 жителей расположенного неподалеку крупнейшего муниципального жилого комплекса Квинсбридж для работы в центре обслуживания клиентов.

Однако, по словам некоторых источников, назначение Джанариса в Совет по контролю за государственными органами, а также другие политические риски, спровоцировали внутренние дискуссии в Amazon о том, нужно ли продолжать инвестировать в данный проект.

Несмотря на появившиеся в пятницу новости о растущих сомнениях внутри Amazon, у представителей штата и городских властей сложилось впечатление, что проект все еще в силе. 

Как рассказал Стюарт Аппельбаум, чей профсоюз, как и Союз розничной и оптовой торговли, а также профсоюз работников магазинов, стремятся организовать работников на складе Amazon в Стейтен-Айленд, Нью-Йорке, в среду утром руководители Amazon, включая г-на Хьюсмена, провели встречу с губернатором Куомо и тремя профсоюзными лидерами в офисе губернатора в центральном Манхэттене. 

«Мы все согласились с тем, что это была продуктивная встреча и собирались встретиться снова, уже с готовыми предложениями», - говорит г-н Аппельбаум.

Однако решение Amazon в одностороннем порядке выйти из сделки, показывает, что компания была бы плохим соседом, считает Майкл Джанарис. «В Нью-Йорке все будет хорошо. Для начала мы сэкономили $3 миллиарда».

Перевод с английского языка осуществлен редакцией Kursiv.kz

Читайте нас в TELEGRAM | https://t.me/kursivkz

Вопрос дня

Архив опросов

Министерство информации и коммуникаций РК ужесточает правила аккредитации журналистов в освещении мероприятий. Как Вы думаете, почему они это делают?

Варианты

Цифра дня

2%
годовых
составит ставка по ипотеке для многодетных и неполных семей

Цитата дня

Эффективное государство, как чистый воздух, его не чувствуешь...

Бауыржан Байбек
аким Алматы

Спецпроекты

Биржевой навигатор от Freedom Finance

Биржевой навигатор от Freedom Finance


KAZATOMPROM - IPO уранового гиганта
Новый Курс - все о мире инвестиций

Новый Курс - все о мире инвестиций
Новый Курс - все о мире инвестиций

Home Credit Bank

Home Credit Bank