7067 просмотров
7067 просмотров

«Кселл» поделился лучшими практиками по обслуживанию клиентов на Profit CallCenter Day

Первая казахстанская конференция PROFIT CallCenter Day, проходящая 24 июня в Алматы, собрала на своей площадке владельцев, управляющих менеджеров, руководителей компаний и организаций, для которых колл-центр является одним из главных каналов общения с клиентами. Участники мероприятия обсуждают вопросы, как вывести на новый уровень взаимодействие с клиентами, и как внедрить инновации в работе колл-центров. Лучшими практиками в обслуживании клиентов с участниками конференции поделился мобильный оператор «Кселл».

«Кселл» поделился лучшими практиками по обслуживанию клиентов на Profit CallCenter Day

«Кселл» поделился лучшими практиками по обслуживанию клиентов на Profit CallCenter Day

Первая казахстанская конференция PROFIT CallCenter Day, проходящая 24 июня в Алматы, собрала на своей площадке владельцев, управляющих менеджеров, руководителей компаний и организаций, для которых колл-центр является одним из главных каналов общения с клиентами. Участники мероприятия обсуждают вопросы, как вывести на новый уровень взаимодействие с клиентами, и как внедрить инновации в работе колл-центров. Лучшими практиками в обслуживании клиентов с участниками конференции поделился мобильный оператор «Кселл».

В своих выступлениях на конференции представители крупнейшего в Казахстане мобильного оператора сделали фокус на переформатировании колл-центра из стандартного канала обслуживания клиентов в эффективный канал продаж с сохранением высокого уровня сервиса. Эксперты «Кселл» считают, что комплексный подход, состоящий из соблюдения четких стандартов отрасли, глубокой аналитики с применением HiTech-инноваций и специализированных IT-решений, способно конвертировать операционные расходы колл-центров (найм и обучение персонала, достижение показателей) в достаточно стабильные доходы.

Одним из таких решений является «умный» IVR. Это робот-навигатор, который работает на искусственном интеллекте. Всего несколько лет назад аутентификция по голосу и распознавание речи в поисках ключевых слов были словами из далекого будущего. Сегодня компания «Кселл» запускает эти решения, и первые роботы с именами Жанна и Камилла совсем скоро «заговорят» с абонентами компании, предоставляя им информацию по продуктам и услугам. Такой робот в состоянии построить простой диалог в рамках базы знаний, распознавать и синтезировать человеческую речь, обрабатывая типовые запросы, на которые предполагаются стандартные ответы в большинстве случаев обращений абонентов. Это позволяет разгрузить колл-центр за счет его полной или частичной автоматизации и направить человеческие ресурсы на решение проблемных кейсов и прямые продажи продуктов и услуг компании.

Также в рамках конференции сотрудники «Кселл» поделились своим успешным опытом в области обслуживания клиентов в социальных сетях, где компания оказывает сервисную поддержку с 2011 года, совершенствуя и улучшая ключевые показатели из года в год. В апреле этого года «Кселл» был признан лучшим в номинации «Лучшая практика обслуживания клиентов в социальных сетях» на конкурсе «Хрустальная гарнитура»*.

Специалисты компании отмечают, что при применении социальных сетей в качестве одного из ключевых каналов колл–центра важно встраивание отношений с клиентом и его удержание одновременно через цифровое (реклама, посты) и персональное живое общение с ним. В «Кселл» работа контакт-центра в социальных сетях, направленная на поддержку «интернет-настроения» абонентов, включена общую стратегию управления клиентским опытом. Активное использование социальных сетей помогает компании изменить свою модель взаимодействия с клиентами, делая ее более персонализированной.

* Хрустальная гарнитура® — это программа номинирования лучших практик в области обслуживания клиентов Сообщества профессионалов Call Center Guru, индустрии контактных центров и дистанционного обслуживания клиентов, которая существует с 2005 года и объединяет более 9.000 бизнес-лидеров и специалистов из более 1000 контактных центров России, Украины, Казахстана и других стран региона. В ноябре 2015 года «Кселл» стал первым мобильным оператором в Казахстане, который получил статус сервисного контакт-центра международного стандарта, пройдя независимую профессиональную сертификацию бизнес-процессов обслуживания клиентов и аудита персонала в Международном Институте Сертификации Контактных Центров.

Читайте "Курсив" там, где вам удобно. Самые актуальные новости из делового мира в Facebook, Telegram и Яндекс.Дзен

kursiv_in_telegram.JPG


Материалы по теме


Читайте в этой рубрике

 

#Коронавирус в Казахстане

Читайте нас в TELEGRAM | https://t.me/kursivkz

kursiv_instagram.gif

Читайте свежий номер

rgo