Альфа-Банк Казахстан вошел в тройку лидеров по индексу лояльности клиентов
Альфа-Банк Казахстан вошел в тройку банков-лидеров по индексу лояльности клиентов (NPS). Наладить сбор обратной связи и улучшить взаимодействие с потребителями помогла облачная система SAP Qualtrics, которая внедрена и настроена в течение двух месяцев силами департамента банка, без привлечения сторонних партнеров. Менее месяца понадобилось для запуска опросов клиентов на новой платформе, которая зафиксировала рост клиентской удовлетворенности на 8% по итогам 6 месяцев.
Одна из основных целей банка — совершенствование работы с клиентами, сокращение их оттока и повышение уровня удовлетворенности, увеличение продаж за счет предложения актуальных продуктов и сервисов в нужное время, а также улучшение конверсии маркетинговых кампаний. Кроме этого, сбор и анализ обратной связи от клиентов помог банку наладить быструю реакцию при возникновении спорных ситуаций, перестроить внутренние процессы и принимать оперативно важные стратегические решения.
Ранее в Альфа-Банк Казахстан сбор обратной связи осуществлялся в базовом формате: принимались письменные обращения на сайте банка и через стандартные каналы коммуникации — электронную почту и контакт-центр. С появлением SAP Qualtrics департамент клиентского опыта стал действовать проактивно: по основным продуктам банка была создана 5-балльная шкала замеров, клиентам рассылались персональные смс с предложением пройти опрос. По результатам ответов все пользователи делились на две аудитории – с низким уровнем удовлетворенности и высоким. По первой группе проводились дополнительные обзвоны для выяснения причин, устранения недостатков и негативного опыта. В конечном итоге, количество удовлетворенных клиентов выросло, что привело к росту продаж продуктов банка.
«Этот проект стал особенно ценным для нас, потому что в настоящее время именно клиентский опыт определяет лояльность потребителей и их желание продолжать пользоваться продуктами банка. Если заказчик доволен сервисом, своевременной реакцией на его запросы и потребности, то он однозначно останется с нами, и, возможно, захочет попробовать и другие наши продукты, — отметила Мария Мун, управляющий директор блока «Маркетинг и клиентский опыт» в Альфа-Банк Казахстан. — Я уверена, что впереди у нас еще много новых интересных и успешных инициатив по развитию взаимоотношений с нашими клиентами вместе с SAP Qualtrics».
«Выбрав облачное решение, Альфа-Банк Казахстан, фактически, сразу смог приступить к выполнению намеченных планов и быстро добился поставленных целей. Легкий и понятный интерфейс, доступность в любом месте, в любое время на разных устройствах, быстро запускаемые и обрабатываемые опросы, удобные для визуального восприятия отчеты – весь этот функционал дает облачным продуктам большое преимущество и помогает нашим клиентам в кратчайшие сроки видеть эффекты от своих проектов. Они могут продолжать развивать конкурентные преимущества и предоставлять лучший сервис для своих пользователей, а значит и завоевывать новую аудиторию и наращивать бизнес», — прокомментировал Евгений Теремов, управляющий директор SAP Казахстан.
