146 просмотров

Сколько цифровые банки тратят на новых клиентов

Рассказывает управляющий директор ДБ «Альфа-Банк»

Фото: Shutterstock.com

Средняя стоимость привлечения одного клиента для цифровых банков составляет от $1 до 38, для традиционных банков – $200.

При этом показатель эффективности затрат у традиционных банков – 50–60%, у банков нового поколения – 46%. К таким выводам пришли аналитики французской консалтинговой компании в сфере менеджмента и информационных технологий Capgemini в отчете World Retail Banking Report 2020. В этом документе аналитики рассматривают влияние коронавируса на глобальный банковский розничный рынок.

В отчет Capgemini включены данные опроса 11,2 тыс. потребителей в 11 странах – Китае, Франции, Германии, Индии, Италии, Нидерландах, Норвегии, Испании, Швеции, Великобритании и США. Исследование также включает информацию об опросах более чем 80 руководителей ведущих банков в разных регионах мира.

«Финансовый сектор переживает историческую трансформацию, поскольку проворные нетрадиционные в цифровой форме игроки проверяют старую гвардию. Новые участники расставляют приоритеты в отношении качества обслуживания клиентов и пересматривают давние банковские принципы, чтобы завоевать популярность на рынке. И ставки особенно высоки в сегодняшней беспрецедентной новой нормальности COVID-19», – говорят исследователи Capgemini.

Они отмечают, что, имея почти 39 млн пользователей по всему миру, «претенденты в банки» и необанки представляют недорогие, сверхперсонализированные, удобные для клиентов продукты. Эти предложения формируются благодаря бизнес-моделям необанков и финтехов без филиалов, открытым платформам Plug-and-Play, API-интерфейсам и гибкости цифровых стеков, которые обеспечивают эффективность операциям и низкие внутренние и внешние затраты.

На этом фоне традиционные банки выглядят бледно: Capgemini говорит, что 39% банков имеют возможность для надежного управления данными и только 26% получают самое важное из общего объема данных (Big Data).

Предпочтения потребителей банковских услуг во время пандемии COVID-19 изменились: 57% пользователей выберут интернет-банк вместо похода в отделение банка (до появления вируса – 49%). Опросы показывают, что треть респондентов недовольны существующим банковским обслуживанием и готовы перей­ти в финтех. При этом клиенты банков все чаще предпочитают мобильные приложения и чат-боты традиционным походам в отделение или звонку по телефону.

Банкам приходится конкурировать с гибкими предложениями финтехов; попутно им нужно постоянно снижать свои издержки, чтобы соответствовать по цене новым решениям из области финансовых технологий. «Лучше плохой мир, чем хорошая война», – подумали банкиры и начали сотрудничать с финтехом. Таких примеров уже много, из последних крупнейших – покупка Deutsche Bank индийской FinTech Quantiguous Solutions. Такие коллаборации позволяют банкам ускорить процесс цифровизации, а 58% процентов опрошенных банкиров сказали, что на запуск проектов с финтех-партнерами ушло менее года. Основными рисками в этом направлении являются проблемы кибербезопасности, вопросы регулирования, плохая IT-совместимость существующих банковских систем.

Глобальные тенденции понятны. А как они отражаются на Казахстане? Мы не отстаем от этого тренда, так как пандемия захватила весь мир. В Казахстане есть точечные очаги digital, многие говорят о цифровизации, но на практике у всех разная готовность банковской инфраструктуры к трансляции цифрового мира своим клиентам. А клиенты казахстанских банков не избалованы качественным предложением, поэтому у отечественных банкиров есть все шансы перекроить банковский рынок Казахстана на новой, цифровой карте страны.

banner_wsj.gif

228 просмотров

Казахстанские банки уходят за клиентами в digital

Казахстанцы за январь-апрель 2020 года провели более 615 миллионов транзакций на сумму 7,6 триллионов тенге – это в 2 раза больше, чем за аналогичный период прошлого года. В основном операции были проведены через онлайн-каналы: в среднем в день через цифровые сервисы банков проводилось 2,6 миллиона операций на сумму 48,7 миллиардов тенге. Такие данные приводит Национальный банк Казахстана.

Банковские услуги лавинообразно уходят в цифровое пространство. Клиент банка не хочет, а зачастую и не может приходить в отделение. Поэтому розничный банкинг не может существовать без цифровых каналов. Клиенты рассчитывают получить продукт прямо здесь и сейчас. Вынужденный карантин, когда казахстанский финансовый сектор полностью перешел на дистанционное обслуживание, окончательно провозгласил главенство цифрового банкинга в личных финансах каждого казахстанца.

На отечественном рынке одним из лидеров в цифровой экспертизе стал Альфа-Банк Казахстан. Финансовый институт трансформируется в IT-компанию, предлагая клиентам простые и эффективные онлайн-решения и продукты.

Банк в телефоне

Основной цифровой сервис Альфы для физлиц – мобильное приложение «Альфа-Банк Казахстан», ключ ко всем сервисам банка. Приложение на Android и iOS позволяет совершать все повседневные банковские операции, помогая клиентам управлять деньгами круглосуточно, без посещения отделений. 

Чаще всего в приложении клиенты Альфы переводят деньги – сделать это можно по номеру счета, карты или телефона, а недавно перевод стал доступен даже по Bluetooth.

Приложение также поможет быстро и без комиссий погасить кредит, открыть счет в трех валютах или депозит, оплатить услуги сотовой связи, интернета и многое другое. Для регулярных операций предусмотрены шаблоны – сервис запоминает данные и позволяет не вводить их при повторном переводе или платеже. 

Заблокировать или, наоборот, разблокировать карту также можно на телефоне. Отпадает потребность в общении с сотрудником банка и при установке ПИН-кода, не говоря уже о том, что приложение позволяет контролировать остаток денег, видеть заблокированные суммы, проводить смену счета по мультивалютной карте, просматривать выписки и получать справки.

Для пользователей цифровых сервисов банк предлагает специальные условия. К примеру, ставки по депозитам, открытым в приложении банка, выше, чем по открытым в отделении. Кроме того, сервис позволяет пополнять вклад и частично снимать с него деньги и начисленные проценты.

Карта желаний

Рассрочка давно используется банками и дает клиенту возможность оплачивать товар или услуги частями, не дожидаясь накопления полной суммы. Оформить рассрочку до 2 млн тенге без комиссий и переплат в Альфе можно с картой Alfa Black. Совершать любые покупки в рассрочку от 6 до 24 месяцев без привязки к партнерской сети можно по всему миру.

Заказать карту бесплатно можно онлайн на сайте. В Алматы и Нур-Султане курьер доставит ее домой на следующий день после заказа. Alfa Black имеет дебетовый счет. На карту можно переводить деньги (переводом или через банкомат) и расплачиваться в обычном режиме. Кредитной линией по карте клиент может воспользоваться безналичным способом, либо снять наличные, заплатив комиссию. Карта легко активируется в мобильном приложении за несколько кликов. 

Клиентский фактор

Цифровизация и онлайн-сервисы затрагивают не только банковские продукты. Все больше возможностей банки видят в цифровой коммуникации с клиентами, понимая силу и значение быстрой обратной связи.

Альфа-Банк Казахстан переводит контакт-центр в социальные сети и мессенджеры. Клиент банка может отправить на страницу в соцсетях или в мессенджер сообщение в виде скриншота, текста, документа или записать голосовое сообщение. В банке отмечают, что с 2018 по 2020 год количество обращений в контакт-центр через чаты выросло с 500 в месяц до 6 тысяч в день. Ограничения из-за пандемии усилили этот тренд.

Служба поддержки банка в WhatsApp-канале работает круглосуточно и отвечает на вопросы клиентов в течение пяти минут. В этом году контакт-центр Альфы победил в конкурсе кол-центров СНГ, который компания Call Center Guru проводит на протяжении 15 лет. Жюри оценило скорость и качество ответов кол-центра, развитие клиентского сервиса, инновационность и влияние службы поддержки, присудив казахстанскому банку «Хрустальную гарнитуру».

Цифровизация для бизнеса

Альфа-Банк Казахстан фокусируется на цифровых продуктах и услугах для малого и среднего бизнеса. С телефона и компьютера можно совершить практически все операции, от открытия счета до платежей по всему миру.

Альфа – единственный банк в стране, который позволяет открывать счета для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей онлайн. Владельцы бизнеса могут самостоятельно открыть счет за 10 минут – из документов понадобится скан удостоверения личности и электронно-цифровая подпись. При этом управлять счетом предприниматели могут удаленно с помощью мобильного приложения «Альфа-Бизнес Казахстан» и интернет-банка. 

Сервис выполняет роль незаменимого помощника, позволяя переводить деньги, совершать платежи, просматривать счета, импортировать данные в 1С и многое другое.

При этом Альфа стал первым банком в стране, который подключился к системе сверхбыстрых платежей SWIFT global payments innovation (gpi). Это позволило сократить время международного перевода денег до получаса и сделать прозрачными банковские транзакции. Движение средств через корсчета банков и их комиссии клиенты могут видеть онлайн. 

Надежность 

Альфа-Банк Казахстан работает в республике более 25 лет. В апреле 2020 года рейтинговое агентство Fitch подтвердило рейтинг Альфа-Банка Казахстан на уровне «BB-». Агентство Standard & Poor’s подтвердило долгосрочные и краткосрочные рейтинги Альфа-Банка Казахстан на уровне «BB-/B». Прогноз по банку «Стабильный». Рейтинг отражает эффективность управления рисками, низкую долю кредитного портфеля и крупные запасы ликвидности.

За первые три месяца 2020 года Альфа-Банк Казахстан показал прирост по основным показателям. По итогам квартала количество физических и юридических лиц увеличилось на 6 и 12% соответственно. 

Активы финансового института увеличились на 19% и достигли 678 млрд тенге, а общий объем средств клиентов вырос на 23% – до 485 млрд тенге. При этом собственный капитал банка составил 84 млрд тенге с ростом в 7%. Достаточность капитала в конце марта составила 17% при установленной регулятором норме в 10%.

banner_wsj.gif

#Коронавирус в Казахстане

Читайте нас в TELEGRAM | https://t.me/kursivkz

Читайте свежий номер

kursiv_uz_banner_240x400.jpg