2533 просмотра

Насколько сервис казахстанских банков соответствует запросам инвалидов

И как с этим обстоят дела в странах Евразийского союза

Фото: Shutterstock

По официальным данным, на 1 октября в Казахстане было зарегистрировано более 690 тыс. инвалидов, из них 424 тыс. человек – люди трудоспособного возраста. Все они потенциальные клиенты финансовых организаций. В феврале 2015 года Казахстан ратифицировал Конвенцию ООН о правах инвалидов. Но сегодня, как и много лет назад, для людей с ограниченными возможностями даже снять деньги с собственного счета – трудная задача.

Трудности инклюзии

«Подъедете к банкомату или кассе на инвалидной коляске, и вы не сможете самостоятельно провести простую операцию. Проблемы пандусов тоже не решаются много лет. Слабовидящие не могут заверить договор с банком своим штампом-клише, так как регламенты банков это не преду­сматривают. А инвалиды по зрению пользуются таким штампом, потому что печатают, а не пишут», – рассказал «Курсиву» Вениамин Алаев, председатель Комиссии по правам людей с ограниченными возможностями им. Кайрата Иманалиева. 

Эта общественная организация изучила финансовую изоляцию инвалидов и обратилась в Нацбанк с просьбой решить ряд вопросов. Ведь даже в банковском законодательстве нет ни слова о правах и обязанностях таких людей. В надзорном органе согласились с претензиями и вместе с общественниками, а также при участии Ассоциации финансистов Казахстана (АФК) создали рабочую группу.

«Национальное законодательство РК и подзаконные акты требуют серьезной корректировки с точки зрения финансовой инклюзии людей с особыми потребностями и норм Конвенции ООН о правах инвалидов. Мы готовы оказать содействие в решении этих вопросов», – заявил «Курсиву» директор департамента по защите прав потребителей финансовых услуг Нацбанка Александр Терентьев.

В АФК не склонны оценивать ситуа­цию в мрачных тонах.

«На данный момент в Казахстане представлены почти все виды классических банковских услуг, доступные практически всем категориям граждан. При этом отечественный рынок финансовых услуг довольно разнообразен и удовлетворяет запросам потребителей. Финансовый сектор Казахстана имеет достаточно высокий уровень конкуренции», – убежден управляющий директор центра аналитики АФК Роман Маргацкий

Представители уязвимых групп считают иначе. Общественники уверены, что не приспособленная для всех казахстанцев инфраструктура финансовых организаций – это лишь вершина айсберга. Прежде всего людям с ограниченными возможностями не хватает знаний. Отсутствие финансовой грамотности ведет к страхам и неспособности начать и успешно вести предпринимательскую деятельность.

«Для людей с инвалидностью, имеющих мало шансов на трудоустройство, предпринимательство – это реальная возможность в достижении экономической самостоятельности. Однако многие, попробовав себя в данной сфере и получив по незнанию негативный опыт, больше не пытаются реализовать свои способности в бизнесе», – говорит председатель Ассоциации женщин с инвалидностью «Шырак» Ляззат Калтаева.

Сайты отечественных БВУ не адаптированы под нужды людей с ограниченными возможностями.

«Банки не видят в лице инвалидов потенциальных клиентов, поэтому ни один сайт не приспособлен, допустим, для слабовидящих людей. Из всех банков только один Kaspi разработал приложение в смартфоне, более-менее отвечающее потребностям инвалидов. Конечно, мы этому рады, но этого очень мало», – отмечает Алаев. 

Рыба вместо удочки 

Общественники говорят, что людям с ограниченными возможностями мешают в первую очередь предубеждения финансистов.

«Существует мнение, что человек с инвалидностью, скорее всего, не сможет вернуть взятые в кредит деньги. Конечно, эта точка зрения имеет основание: у большого процента людей с инвалидностью низкие доходы. Второе расхожее мнение – это невозможность вытребовать возврат долга у инвалида», – сетует Калтаева.

По словам Алаева, ему известны ситуации, когда некоторые граждане проявляли нечистоплотность.

«Но поверьте, – добавляет он, – мы, как и все люди, делимся на порядочных и непорядочных, чистоплотных и обманщиков. Нельзя по нескольким прецедентам судить обо всей группе и на этом основании отказывать в займах. Наличие инвалидности не лишает нас автоматически ни прав, ни обязанностей». 

Отсутствие веры в то, что люди с ограниченными возможностями способны самореализоваться самостоятельно, трансформировало их поддержку в благотворительные проекты. Это программы невозвратных грантов на развитие имеющегося бизнеса, предоставление оборотных средств и средств производства на безвозмездной основе.

«Благотворительная поддержка в виде грантов (обычно это небольшие суммы) не дает реальной помощи в развитии бизнеса, не стимулирует предпринимательство, так как не требует возврата денег, а также способствует развитию иждивенчества. Необходимы специальные программы кредитования», – уверена Калтаева. 

По данным Всемирного банка, из-за экономического отчуждения людей с ограниченными возможностями ВВП любой страны ежегодно недополучает от 5 до 7%.

«Таких людей нужно кредитовать, просто их необходимо сопровождать. Это может быть онлайн-сопровождение для лиц с нарушениями в передвижении, предоставление информации в доступных форматах для лиц с нарушениями слуха, речи и зрения. Такие проекты создадут в стране равные возможности для реализации экономических прав всех казахстанцев», – считает Калтаева. 

Недостаточно внимательное отношение банков к этой группе населения и отсутствие финансовой грамотности приводят, как ни странно, к закредитованности инвалидов, которые обращаются за займами в сомнительные организации. По словам Калтаевой, «это потребительские кредиты, участие в различных финансовых пирамидах и сделках сомнительного характера, совершенных в силу недостаточных знаний и опыта». 

Комиссия при Нацбанке работает несколько месяцев, диалог в рамках этого проекта все участники оценивают положительно. В беседе с «Курсивом» представитель АФК рассказал, что они надеются привести услуги банков в соответствие со всеми мировыми стандартами:

«Например, в Австралии отсутствует разделение продуктов для разных категорий клиентов. Финансовые продукты уже на стадии разработки предусматривают все необходимые параметры, удовлетворяющие потребностям всех категорий пользователей».

Мнение банков 

Во время работы над статьей «Курсив» разослал запросы в семь крупнейших банков страны. Ответы предоставили лишь три организации.

Halyk Bank: «Мы изменили внутренние нормативы банка для качественного обслуживания лиц с ограниченными возможностями. В следующем году все новые отделения банка будут открываться только с учетом их потребностей, это специальные кассы, пандусы». 

Jýsan Bank: «У нас нет специализированных инклюзивных программ кредитования, ориентированных исключительно на лиц с ограниченными возможностями. Все кредитные продукты Jýsan Bank ориентированы абсолютно на все категории заемщиков. Банк не разделяет клиентов на социальные группы и статусы по социально значимым признакам, таким как пол, возраст, наличие инвалидности и так далее. Мы открыто работаем со всеми клиентами без ограничений и проявления какой-либо дискриминации».

Евразийский банк: «У нас нет специально выделенных программ для людей с ограниченными возможностями, поскольку банк относится ко всем клиентам с одинаковым вниманием. Мы готовы предоставлять доступ к банковским услугам в соответствии с нормативами и банковским регламентом. Например, автокредиты доступны людям с третьей группой инвалидности».

Что у союзников

Так как Казахстан строит общий финансовый рынок в рамках Евразийского экономического союза (ЕАЭС), «Курсив» проштудировал меры поддержки людей с ограниченными возможностями в этих странах. На уровне государства финансовое поощрение предпринимательства и улучшения жизни инвалидов есть только в Беларуси. В России банки работают над усовершенствованием доступа к своим услугам. А вот в Кыргызстане и Армении правами уязвимых групп озаботились совсем недавно. Редакция использовала только открытые источники информации на русском языке. 

Беларусь

Банки Беларуси с 2011 года вводят сервисы для людей с ограниченными возможностями. Например, в стране работает широкая сеть банкоматов со специальным интерфейсом и речевым сопровождением для слабовидящих. Как правило, они оснащены речевым информатором и черно-белым экраном с более крупным размером шрифта. Для незрячих предусмотрено специальное гнездо для подключения наушников. Все проводимые операции (снятие наличных, информация о балансе и выписке со счета) пошагово озвучивает аудиогид. Пользоваться таким банкоматом могут все желающие: устройство внешне ничем не отличается от других. Кроме того, в Беларуси указами президента поддерживается льготное кредитование инвалидов. В частности, они могут получить займы с отсрочкой платежа и под низкие проценты (эффективные ставки – от 1 до 5% годовых) на собственное дело, жилье, строительство и обучение. 

Россия

В 2015 году Центробанк РФ ввел ряд нормативных актов для создания безбарьерной среды для инвалидов. В России нет специальных госпрограмм по поддержке бизнес-идей людей с ограниченными возможностями, но на региональном уровне установлены специальные квоты для крупных компаний, обязывающие иметь в штате определенный процент инвалидов. Если бизнесмен не соблюдает эти квоты, ему грозят штрафы. Российские банки выдают займы инвалидам на своих условиях, которые различаются процентной ставкой, сроками и суммой. Финансовые учреждения с наибольшей вероятностью прокредитуют человека с ограниченными возможностями при наличии у него дополнительных источников дохода, поручителя или залогового имущества.

Безымянный_114.png

Армения 

3 декабря этого года правительство Армении рассмотрело пакет законодательных инициатив в отношении прав людей с ограниченными возможностями. Ожидается, что эти документы устранят дискриминацию по признаку инвалидности. Так, организации независимо от их правовой формы будут обязаны предоставлять инвалидам доступ к информации, средствам связи, к жилым, общественным, промышленным и другим зданиям и сооружениям, транспорту, местам отдыха и досуга. Законопроекты запретят строительство жилых домов без создания инфраструктуры для инвалидов.

Кыргызстан 

В марте этого года Кыргызстан последним из стран ЕАЭС ратифицировал Конвенцию ООН о правах инвалидов. Несколько лет назад власти страны оценили расходы на обеспечение равных возможностей людям с инвалидностью в $515 млн. В прошлом году сумма была пересмотрена, и те же эксперты уменьшили ее в 5,5 раза, до $94 млн. Ожидается, что в течение трех лет госорганы приведут в соответствие с Конвенцией ООН 75 нормативных правовых актов, среди которых программа госгарантий по обеспечению граждан медико-санитарной помощью, законы об образовании и о медицинском страховании. Для этого создана специальная межведомственная рабочая группа.

banner_wsj.gif

145 просмотров

Сколько цифровые банки тратят на новых клиентов

Рассказывает управляющий директор ДБ «Альфа-Банк»

Фото: Shutterstock.com

Средняя стоимость привлечения одного клиента для цифровых банков составляет от $1 до 38, для традиционных банков – $200.

При этом показатель эффективности затрат у традиционных банков – 50–60%, у банков нового поколения – 46%. К таким выводам пришли аналитики французской консалтинговой компании в сфере менеджмента и информационных технологий Capgemini в отчете World Retail Banking Report 2020. В этом документе аналитики рассматривают влияние коронавируса на глобальный банковский розничный рынок.

В отчет Capgemini включены данные опроса 11,2 тыс. потребителей в 11 странах – Китае, Франции, Германии, Индии, Италии, Нидерландах, Норвегии, Испании, Швеции, Великобритании и США. Исследование также включает информацию об опросах более чем 80 руководителей ведущих банков в разных регионах мира.

«Финансовый сектор переживает историческую трансформацию, поскольку проворные нетрадиционные в цифровой форме игроки проверяют старую гвардию. Новые участники расставляют приоритеты в отношении качества обслуживания клиентов и пересматривают давние банковские принципы, чтобы завоевать популярность на рынке. И ставки особенно высоки в сегодняшней беспрецедентной новой нормальности COVID-19», – говорят исследователи Capgemini.

Они отмечают, что, имея почти 39 млн пользователей по всему миру, «претенденты в банки» и необанки представляют недорогие, сверхперсонализированные, удобные для клиентов продукты. Эти предложения формируются благодаря бизнес-моделям необанков и финтехов без филиалов, открытым платформам Plug-and-Play, API-интерфейсам и гибкости цифровых стеков, которые обеспечивают эффективность операциям и низкие внутренние и внешние затраты.

На этом фоне традиционные банки выглядят бледно: Capgemini говорит, что 39% банков имеют возможность для надежного управления данными и только 26% получают самое важное из общего объема данных (Big Data).

Предпочтения потребителей банковских услуг во время пандемии COVID-19 изменились: 57% пользователей выберут интернет-банк вместо похода в отделение банка (до появления вируса – 49%). Опросы показывают, что треть респондентов недовольны существующим банковским обслуживанием и готовы перей­ти в финтех. При этом клиенты банков все чаще предпочитают мобильные приложения и чат-боты традиционным походам в отделение или звонку по телефону.

Банкам приходится конкурировать с гибкими предложениями финтехов; попутно им нужно постоянно снижать свои издержки, чтобы соответствовать по цене новым решениям из области финансовых технологий. «Лучше плохой мир, чем хорошая война», – подумали банкиры и начали сотрудничать с финтехом. Таких примеров уже много, из последних крупнейших – покупка Deutsche Bank индийской FinTech Quantiguous Solutions. Такие коллаборации позволяют банкам ускорить процесс цифровизации, а 58% процентов опрошенных банкиров сказали, что на запуск проектов с финтех-партнерами ушло менее года. Основными рисками в этом направлении являются проблемы кибербезопасности, вопросы регулирования, плохая IT-совместимость существующих банковских систем.

Глобальные тенденции понятны. А как они отражаются на Казахстане? Мы не отстаем от этого тренда, так как пандемия захватила весь мир. В Казахстане есть точечные очаги digital, многие говорят о цифровизации, но на практике у всех разная готовность банковской инфраструктуры к трансляции цифрового мира своим клиентам. А клиенты казахстанских банков не избалованы качественным предложением, поэтому у отечественных банкиров есть все шансы перекроить банковский рынок Казахстана на новой, цифровой карте страны.

banner_wsj.gif

#Коронавирус в Казахстане

Читайте нас в TELEGRAM | https://t.me/kursivkz

Читайте свежий номер

kursiv_uz_banner_240x400.jpg