2617 просмотров

Зачем банки превращают свои отделения в мультифункциональные центры

Рассказывает управляющий директор Accenture в России и Казахстане

Фото: Shutterstock.com

Как трансформация банковских отделений в мультифункциональные центры может помочь банкам выйти на новый уровень отношений с клиентами и получить новых.

Уже не новая идея, что банк будущего – это банк без офиса, захватывает все больше банкиров. Успешный опыт американского Capital One, российского Tinkoff Bank и их последователей стимулирует даже самые консервативные банки жертвовать отделениями в пользу цифровых каналов.

Перевод операционной деятельности в онлайн очевидно сокращает расходы и удобен для клиентов. Но насколько клиенты реально готовы к полностью обезличенному общению с финансовой организацией и не теряет ли банк скрытые возможности для роста, закрывая двери офисов?

Как показывает глобальное исследование Accenture, к 2025 году банки примерно на треть сократят количество физических отделений, на 70% станет меньше операционистов (их заменят умные киоски), площадь помещений оставшихся офисов сократится также на треть. При этом оставшиеся офисы трансформируются в experience stores (по терминологии Accenture), своего рода «магазины нового пользовательского опыта», а по выражению главы Сбербанка Германа Грефа – «консультационные центры».

Половина оставшихся сотрудников офисов приобретет новые функции – прежде всего консультантов, работающих с клиентами вживую. Их задача – обеспечивать живое человеческое общение и помощь тем клиентам, которые не готовы получать банковские услуги только при помощи технологий.

Реальность гораздо более сложна, чем кажется визионерам тотальной цифровизации банковской отрасли. Отношения клиента и банка все больше напоминают отношения покупателя и магазина. Это связано с тем, что банки предлагают все больше нефинансовых услуг, а процесс получения финансовых сервисов становится абсолютно неотличимым от покупки товара. Вспомним, например, как открывали депозит десять лет назад и сейчас: надо было прийти в отделение, пообщаться с консультантом, подписать договор, внести в кассу наличные или сделать перевод со счета. Сегодня – пара нажатий на экран смартфона.

При этом, по данным Accenture, 78% покупателей (абсолютное большинство) до сих пор ценят покупки в привычном офлайновом магазине – благодаря возможности вживую увидеть и оценить товары. Точно такого же пользовательского опыта люди ждут и от банка – в тех случаях, когда услуга или продукт действительно важны, например получение ипотеки, кредита или крупной страховки. В этом случае потребитель ждет от банка участия живого человека в процессе, и никакой цифровизацией это ожидание пока не перебить.

Поэтому будущее не за полным отказом от отделений, а за их переформатированием. Приходя в отделение, клиент будет получать возможность приобрести целый набор услуг, в том числе небанковских: страховки, путешествия, даже госуслуги. Безусловно, модель банков без отделений, доказавшая свою успешность, будет лежать в основе стратегии ряда банков, но далеко не всех. Такая модель изначально подходит для банков-«монолайнеров», развивающих один или несколько ключевых продуктов, но мультисервисным банкам, которые уже имеют развитые партнерские экосистемы, предпочтительнее трансформировать офисы в «витрины» с полным набором услуг, а главное – с переобученными, внимательными и отзывчивыми консультантами.

С точки зрения Accenture, у будущих банковских «офисов впечатлений» должны присутствовать четыре главные составляющие. Первая – офис банка должен стать точкой сбора местных небольших бизнесов, своего рода маркетплейсом, предлагающим разнообразные услуги и продукты местным пользователям.

Вторая – зона отдыха и общения, куда можно прийти, выпить чашку кофе, расслабиться на мягком диване. Подобного рода «лаунжи» в отделениях открыла компания Virgin Money в Великобритании. Пилотный проект в семи крупнейших городах показал рост продаж банковских услуг в таких отделениях на 200%. А в Исландии еще десять лет назад банк Landsbanki обустроил в главном отделении Рейкьявика полноценную детскую площадку, чтобы клиенты, приходящие с детьми, могли спокойно заниматься своими финансовыми вопросами.

Третья – образовательный центр, где пользователи могут не только получить консультацию, но и пройти бесплатное обучение по финансовой грамотности или цифровым технологиям. Такой подход может привлечь множество потенциальных клиентов старшего возраста, испытывающих проблему «цифрового разрыва» в современном обществе.

Четвертая – цифровой магазин, где клиент может получить большой набор услуг при помощи цифровых киосков, причем это могут быть не только услуги банков, но и партнерские продукты и сервисы. Вышеупомянутый Capital One пошел еще дальше и сделал одно из флагманских отделений в Сан-Франциско коворкингом, где любой желающий может провести встречу, мероприятие, просто поработать с ноутбуком – вся необходимая инфраструктура есть. 

Отделение банка может взять на себя и социальные функции. Интересен пример Сбербанка, который в России недавно запустил волонтерский проект с поисковым отрядом «Лиза Алерт»: потерявшийся в городе ребенок может зайти в любое отделение банка, где прошедшие тренинг сотрудники окажут ему помощь и свяжутся с поисковиками.

В итоге банк станет «центром социальных компетенций» и витриной сервисов партнеров банка. В таком центре надо предусмотреть пространство для проведения мероприятий, цифровые киоски и интерактивные экраны для продвижения продуктов и услуг, «смешанные зоны», где с посетителями работают сотрудники банка и, например, находится кафе. Пока это довольно революционные идеи для обычного банка, но общемировая тенденция именно такая.

Смена формата повлечет за собой естественное переформатирование структуры отделений. Сеть, по мнению экспертов Accenture, придет к следующему формату:

  • флагманские отделения с полным набором услуг и партнерских сервисов, с большой зоной для мероприятий, как правило, рядом с крупными транспортными хабами;
  • ограниченное количество компактных отделений, предлагающих традиционный набор продуктов и небольшой набор ключевых партнерских сервисов. В таких отделениях большинство услуг реализуются через цифровые киоски самообслуживания, количество консультантов сведено к минимуму;
  • «сателлиты» – выносные отделения в виде краткосрочной временной точки (popup store), например, в студенческих кампусах или сельской местности, работающие по сезону, что особенно актуально в сельских удаленных регионах в Казахстане. 

В целом банки Казахстана следуют мировому тренду по цифровизации своих сетей отделений и переводу их в консультационные центры. Можно, например, отметить недавний запуск цифровых банковских отделений. Отдельного упоминания заслуживает видеобанкинг в Казахстане – общение клиента с консультантом через видео-конференц-связь для большинства мировых банков является абсолютным новшеством, в мире примеров таких внедрений крайне мало. В этом плане РК и казахстанские банки даже опережают своих международных конкурентов в других странах.
 

banner_wsj.gif

353 просмотра

В казахстанских банках объем необслуживаемых кредитов вырос на 21 млрд тенге

Совокупная прибыль по итогам пяти месяцев снизилась

Фото: Shutterstock.com

Банковская статистика за май продемонстрировала скромный рост объемов кредитования, которого оказалось недостаточно, чтобы компенсировать вызванные карантином апрельские потери. Совокупная прибыль банков по итогам пяти месяцев по сравнению с прош­логодним периодом снизилась. Дальнейшая эффективность сектора будет зависеть в том числе от того, насколько восстановится платежеспособность заемщиков по окончании кредитных каникул.

«В настоящее время банковская система РК абсорбирует потери, связанные с реструктуризацией кредитов, благодаря накопленному запасу капитала», – охарактеризовала состояние сектора глава финнадзора Мадина Абылкасымова на заседании правительства 23 июня. Для поглощения дополнительных убытков банков, вызванных кризисом, и поддержания кредитования экономики регулятор ввел временные пруденциальные послабления, позволяющие банкам высвободить ликвидность.

Опубликованная Нацбанком статистика работы БВУ за май (см. инфографику) свидетельствует, что за отчетный месяц объем провизий в системе снизился на 34 млрд тенге. В то же время объем необслуживаемых кредитов (NPL 90+) увеличился на 21 млрд тенге. Это означает, что риски в системе по итогам мая возросли.

Рынок кредитов

В целом ссудный портфель банков (включая межбанковские займы и обратное РЕПО) с начала года вырос на 2,2% – до 15,07 трлн тенге по состоянию на 1 июня. При этом он пока не вернулся к своему пиковому значению – 15,26 трлн тенге на 1 апреля. Апрельское снижение на 2,5% (к предыдущему месяцу) было лишь частично компенсировано ростом на 1,3% в мае. Особую озабоченность вызывает состоя­ние сегмента МСБ: по данным финнадзора, в апреле портфель кредитов малому и среднему бизнесу сократился на 3,4%, после чего в мае не изменился.

По информации Абылкасымовой, правом на кредитные каникулы (продолжительностью с 16 марта по 15 июня) воспользовались 12,5 тыс. субъектов МСБ – это 41,5% от всех заемщиков МСБ, имеющих банковские кредиты. Общая сумма реструктурированных платежей составила 165 млрд тенге (в среднем по 13,25 млн тенге на одного заемщика в сегменте).

Что касается физлиц, то отсрочку получили 1,9 млн человек, или 34% от всех розничных заемщиков. Здесь сумма отсроченных платежей составила 268 млрд тенге, или 142 тыс. тенге в среднем на одного заемщика. Всего, как следует из статистики регулятора, за три месяца кредитных каникул банки недополучили от заемщиков 433 млрд тенге, что эквивалентно 3% от совокупного ссудного портфеля.

В пятерку банков с самым большим объемом кредитования вошли Халык (4,54 трлн тенге), Сбербанк (1,50 трлн), Kaspi (1,38 трлн), БЦК (1,13 трлн) и Жилстройсбербанк (1,05 трлн). Лидерами роста в абсолютном выражении стали Халык, Jýsan и Сбербанк. Самые быстрые темпы роста показали Ситибанк, дочерний Bank of China и Bank RBK.
 
У 14 из 27 работающих в Казахстане банков ссудный портфель с начала года снизился. Худшую динамику кредитования в денежном измерении продемонстрировали универсальный АТФБанк и два розничных игрока – Kaspi и Хоум Кредит. Портфель Kaspi за апрель (это был целиком карантинный месяц) упал сразу на 84 млрд тенге, после чего в мае вырос на 8 млрд. Ссудник Хоум Кредита снижался оба последних (на отчетную дату) месяца: на 23 млрд тенге в апреле и на 13 млрд в мае. Портфель АТФ сократился на 32 млрд и 19 млрд тенге в апреле и мае соответственно.

В относительном выражении кредитование больше всего упало в Kassa Nova, а также в проб­лемных Capital и Tengri. Из значимых игроков сектора в отрицательной зоне находятся Хоум Кредит (снижение ссудного портфеля на 10,2% с начала года), ВТБ (–4,4%), АТФ (–4,1%), Kaspi (–2,5%), Forte (–2%), Евразийский (–1,6%) и Алтын (–1,4%).

Просрочка и риски

Совокупный объем NPL 90+ с начала года вырос на 18,3%, доля таких займов увеличилась с 8,14 до 9,43%. Банками с худшим качеством кредитов являются принадлежащие Орифджану Шадиеву Capital и AsiaCredit, а также спасенный государством Jýsan. У последнего сформирован более чем достаточный объем провизий – 630 млрд тенге при объеме NPL 90+, равном 471 млрд тенге. У банков Шадиева суммарный объем займов с просрочкой свыше 90 дней составляет 65 млрд тенге, а объем провизий – всего 21 млрд. В середине июня регулятор наказал персонально Шадиева письменным предписанием за невыполнение ранее примененных мер надзорного реагирования, а именно плана мероприятий по улучшению финансового состояния Capital Bank и AsiaCredit Bank.

Улучшить статистику безнадежной просрочки в текущем году удалось только АТФБанку, у которого объем NPL 90+ на отчетную дату снизился на 7 млрд тенге. Тройку банков с наибольшим ростом плохих кредитов составили Jýsan, Сбербанк и AsiaCredit. Резко растет доля NPL 90+ в испытывающем финансовые трудности Tengri – с 6,5% на начало года до 17,7% на 1 июня. У этого банка сумма просроченной задолженности по выданным зай­мам составляет 41 млрд тенге, в то время как объем провизий недотягивает до 19 млрд. В целом провизии в банковской системе с начала года выросли на 78 млрд тенге, а безнадежная просрочка – на 221 млрд. 

Рынок депозитов

Вклады физлиц с начала года увеличились на 5,2%, но в апреле и мае демонстрировали снижение на фоне укрепления тенге после резкой мартовской девальвации. Больше всего средств населения хранится в Халыке, Kaspi и Жилстройсбербанке. Эти же игроки и в том же порядке являются лидерами по динамике привлечения денег граждан. 

Причем за май Kaspi (с нетто-притоком в размере 53 млрд тенге) существенно сократил отставание от Халыка (с нетто-оттоком в размере 67 млрд тенге) именно с точки зрения динамики, потому что в абсолютных цифрах показатели Халыка и его конкурентов продолжают оставаться несопоставимыми.

У девяти банков объем вкладов физлиц с начала года снизился. Сильнее всего – у Forte, Tengri и АТФ. Для таких крупных игроков, как Forte и АТФ, эти нетто-оттоки не являются сколько-нибудь чувствительными, чего нельзя сказать про маленький и проблемный Tengri. Ведь помимо 8 млрд тенге депозитов населения он лишился 16 млрд тенге корпоративных вкладов. В результате депозитная база Tengri за пять месяцев сократилась с 71 млрд до 47 млрд тенге, или на 34%.
 
Вклады юрлиц с начала года выросли на 6,4%, в том числе пусть немного, но прибавили в мае. Больше всего средств бизнеса аккумулировано в Халыке, Сбербанке и Forte. Лидерами по привлечению новых вкладов за отчетный период стали Forte, Jýsan и Халык.
 
Десять банков столкнулись с оттоком корпоративных депозитов. Худшую динамику продемонстрировали АТФ, китайский ICBC и Хоум Кредит. Что касается вышеупомянутого Tengri, то его бизнес-клиенты забрали из банка 16 млрд тенге буквально за два месяца: 12 млрд в апреле (когда банк ввел лимиты по платежам) и 4 млрд в мае. 

Прибыль 

В мае банки заработали в три раза больше, чем в апреле (45,8 млрд против 14 млрд тенге), но вдвое меньше, чем в марте (98,2 млрд). Впервые с начала года совокупная прибыль сектора за отчетный период оказалась меньше прошлогодней. Если исключить из общей статистики финансовые результаты Jýsan (который на 1 июня 2019 года отразил в своей отчетности убыток в размере 186 млрд тенге), то получится, что прибыль банков по итогам пяти месяцев снизилась на 3,8% год к году (с 311 млрд до 299 млрд тенге). Выпавшие из-за кредитных каникул доходы банки теоретически должны начать восстанавливать уже в июне. На практике все будет зависеть от того, восстановится ли платежеспособность самих заемщиков.

Пятерку самых прибыльных банков составили Халык (прибыль год к году упала на 9 млрд тенге), Kaspi (+34 млрд), Forte (+14 млрд), Сбербанк (–6 млрд) и Ситибанк (+7 млрд). По сравнению с аналогичным периодом прошлого года в топ-5 произошло одно изменение: Forte вытеснил Хоум Кредит (прибыль которого снизилась на 3,5 млрд тенге).
 
Для семи банков май оказался убыточным. Худший результат демонстрирует Нурбанк, чьи убытки в апреле и мае составили 25 млрд и 15 млрд тенге соответственно. Воскресший Цеснабанк, ныне известный как Jýsan, по итогам I квартала зафиксировал прибыль в размере 22 млрд тенге, после чего в апреле и мае допустил убыток на сумму 10 млрд и 2,6 млрд соответственно. Зато в марте этот банк успел выплатить своему единственному акционеру дивиденды в объеме 19,3 млрд тенге по простым акциям, а также сообщил о намерении выплатить дивиденды по префам (сумма и сроки выплат в размещенном банком сообщении на бирже не указаны).

Евразийский банк в мае допустил убыток в размере 1,2 млрд тенге, а по итогам пяти месяцев заработал 374 млн тенге символической прибыли. Остальные четыре убыточных банка по результатам мая – это Tengri (–821 млн), AsiaCredit (–516 млн), Capital (–239 млн), а также карликовый НБ Пакистана (–11 млн). 

По итогам пяти месяцев четыре банка с точки зрения прибыли отработали в минус. Антилидером номинации стал Нурбанк, чей убыток составил 40 млрд тенге. Этот институт прошел процедуру AQR, был включен в программу повышения финансовой устойчивости, получил докапитализацию от акционера и, по крайней мере, не сталкивается с оттоком депозитов. Перспективы трех остальных убыточных игроков – Tengri, AsiaCredit и Capital – находятся в подвешенном состоянии.

банки копия копия-1.jpg

banner_wsj.gif

#Коронавирус в Казахстане

Читайте нас в TELEGRAM | https://t.me/kursivkz

Читайте свежий номер

kursiv_uz_banner_240x400.jpg